Genesys Cloud - 25 de agosto de 2025
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Paneles multicontexto
A partir del 11 de agosto de 2025, los paneles multi contextuales de los agentes serán la experiencia por defecto. Para más información, consulte Agent UI multiple contextual panels.
Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en las conversaciones con los clientes con todo el contexto visible de un vistazo.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Compatibilidad con notificaciones push móviles para alertas de mensajes no leídos
Los administradores ahora pueden configurar los servicios push para notificar a los usuarios de aplicaciones móviles sobre nuevos mensajes en conversaciones existentes cuando están desconectados. Estas notificaciones ayudan a los usuarios a mantenerse informados, retomar el contacto con la empresa y continuar sus interacciones sin problemas. Con esta actualización, la plataforma Genesys Cloud envía notificaciones push al dispositivo móvil del usuario en función de sus preferencias de notificación, cada vez que llegan nuevos mensajes. Esta función mejora la naturaleza asíncrona de la mensajería web, ya que ayuda a garantizar que los usuarios no se pierdan las actualizaciones y puedan retomar las conversaciones en el momento adecuado, lo que mejora la continuidad en las interacciones con los clientes. Los administradores deben activar y configurar los servicios push para que las aplicaciones móviles admitan esta funcionalidad. También se aplican las preferencias de notificación del usuario.
Dónde:
- Admin > Integraciones > Integraciones Admin > Mensaje > Configuraciones de Mensajería Admin > Mensaje > Despliegue de Messenger
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Asignar segmentos a contactos externos durante un máximo de 30 días
Los administradores pueden ahora asignar segmentos a contactos externos, lo que permite que los datos de los segmentos persistan hasta 30 días y se utilicen para la orquestación más allá de una única sesión web o móvil. Esta actualización permite una personalización y automatización más flexibles, incluso cuando el usuario no participa activamente en una sesión. Con este cambio, la asignación de segmentos puede producirse ahora independientemente de la actividad de la sesión. Los administradores deben actualizar las funciones personalizadas con los permisos Contactos externos > Asignaciones de segmentos para garantizar el acceso a la segmentación.
Dónde:
- Admin > Enriquecimientos > Segmentos de clientes.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
Más información:
Añadir estadísticas de rendimiento de campañas salientes a la vista de rendimiento de campañas
Ahora los administradores pueden obtener una visión completa de las estadísticas de rendimiento de las campañas salientes directamente en la vista Rendimiento de la campaña. La mejora añade métricas clave, como el modo de marcación, la tasa de conexión, el progreso, los agentes inactivos, los agentes inactivos efectivos, las llamadas ajustadas por agente, las llamadas pendientes, las llamadas programadas, las líneas salientes y los recuentos y porcentajes de contacto con el interlocutor adecuado (RPC) (éxito, neutral, fracaso), para ofrecer una perspectiva holística del rendimiento de la campaña. Con esta actualización, esas métricas están ahora disponibles en ambas vistas, garantizando que los administradores puedan supervisar, analizar y realizar el seguimiento de las campañas salientes desde una única ubicación. Esta mejora agiliza la supervisión del rendimiento y reduce la necesidad de pasar de un panel a otro. No se requiere ninguna configuración adicional. Las nuevas estadísticas aparecen automáticamente en la vista Rendimiento de la campaña para todos los administradores con acceso.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la campaña
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Más información:
Mensajería web Compatible con filipino, indonesio, malayo, rumano y español España
Genesys Cloud ahora soporta Filipino Filipinas (fil), Indonesio Indonesia (id), Malayo Malasia (ms), Rumano Rumania (ro), y Español España (es-es) en la ventana de Messenger.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
Más información:
Duración de la sesión autenticada para un inicio de sesión móvil seguro
Ahora, los administradores pueden configurar la duración de la sesión autenticada (TTL) para facilitar el inicio de sesión móvil. Esta mejora reduce la fricción de inicio de sesión para los clientes, al tiempo que garantiza la alineación con las políticas de seguridad de la empresa. Con esta actualización, la mensajería autenticada de Genesys respeta ahora el TTL configurado en las plataformas web y móvil.
Dónde:
- Admin > Integraciones > Integraciones
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
Más información:
Creación de categorías de interacción en coreano y japonés
La creación de categorías de interacción ya está disponible para los idiomas coreano (ko-KR) y japonés (jp-JP).
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud EX
Más información:
Programas, temas y frases en coreano y japonés
Los programas, temas y frases ya están disponibles para Corea del Sur (ko-KR) y Japón (jp-JP).
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud EX
Más información:
Mejoras en el historial de llamadas de grupo
Los usuarios de Genesys Cloud ahora pueden ver información más detallada de las llamadas de grupo en el Historial de llamadas. Cuando otro miembro del grupo contesta a una llamada de grupo, ya no aparece como llamada perdida. En su lugar, una nueva sección de detalles muestra quién ha contestado a la llamada, si se ha perdido o si ha saltado el buzón de voz. Antes, las llamadas de grupo contestadas por otro miembro aparecían como llamadas perdidas para todos los miembros del grupo. Con esta actualización, las llamadas contestadas por alguien del grupo se muestran como llamadas completadas, y los usuarios pueden ampliar la entrada para ver detalles como quién contestó o si la llamada pasó al buzón de voz. Esta mejora proporciona a los usuarios un mejor contexto en el Historial de llamadas, ayudando a reducir las notificaciones de falsas llamadas perdidas y mejorando la claridad de las interacciones en grupo.
Dónde:
- Llamadas > Historial de llamadas
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Experiencia unificada Soporte ITSM ServiceNow
Ahora los administradores pueden habilitar la Experiencia Unificada para los agentes que utilizan los espacios de trabajo de ServiceNow IT Services Management (ITSM). Los agentes pueden utilizar los controles de voz nativos de ServiceNow para recibir y realizar llamadas de Genesys Cloud Voice, gestionar la presencia y acceder a herramientas WEM integradas directamente en su entorno ITSM. Esta actualización ayuda a los equipos técnicos y de back office que utilizan ServiceNow ITSM permitiéndoles gestionar las interacciones con clientes y empleados sin cambiar de herramienta.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Más información:
Configurar alertas para eventos de la Consola Operativa
Ahora los administradores pueden configurar alertas en Analytics para los eventos que se producen en la consola operativa. La configuración de alertas mejora la supervisión de eventos y permite responder con mayor rapidez a los problemas operativos.
Dónde:
- Admin > Solución de problemas > Consola operativa
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Programar sesiones de formación y aprendizaje con mayor flexibilidad
Ahora, los administradores pueden elegir entre una gama más amplia de opciones a la hora de programar sesiones de formación o aprendizaje. Un nuevo algoritmo destaca las franjas horarias óptimas que se ajustan a los objetivos del servicio de gestión de personal, al tiempo que permite a los administradores definir intervalos horarios personalizados al buscar citas disponibles. Esta actualización ayuda a los administradores a adaptar mejor las sesiones de formación y aprendizaje a los horarios que mejor se adaptan a los agentes y facilitadores, sin dejar de beneficiarse de las franjas horarias óptimas recomendadas por el sistema.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
