Programe una cita de coaching
Los siguientes permisos:
- Entrenamiento > Cita > Agregar
- Entrenamiento > Cita > Participar
- Entrenamiento > Cita > Vista
- Entrenamiento > CitaEstatus > Vista
- General > Usuario de gestión de contenido
- Coaching > Horario Slot > Ver
- Entrenamiento > Programar franja horaria > Añadir
Para ver la vista previa de la programación de las franjas horarias óptimas:
- Workforce Management > Schedule > View permission
Como gestor de calidad, administrador de gestión del rendimiento, evaluador o supervisor, puede programar citas de coaching para los agentes directamente desde la vista detallada del rendimiento o la página de resumen de Coaching. También puede elegir a cualquier persona como facilitador.
Cuando crea una cita de coaching, no puede programarla sobre una cita de coaching existente para el agente o facilitador. Para más información sobre cómo editar una cita de coaching existente, consulte Editar una cita de coaching.
- Cuando trabaje con coaching, sólo podrá entrenar a agentes de las divisiones para las que tenga permiso. Sólo puede ver los datos de las divisiones de las que es miembro. Para más información, consulte Visión general de las divisiones y Asignar funciones, divisiones, licencias y complementos.
- El proceso para crear una cita de coaching difiere cuando se trabaja en un entorno de gestión de personal. Si trabaja en un entorno de gestión de personal y crea una cita de coaching, puede ver los horarios de los participantes. Si no trabaja en un entorno de gestión de personal, sólo podrá ver las sesiones de coaching para el asistente y para usted mismo. Para más información, consulte los siguientes procedimientos.
- Para las sesiones de coaching recién programadas, puede añadir un código de actividad personalizado para determinar los códigos de actividad de desarrollo del empleado para el coaching y el aprendizaje. Para que el código de actividad pueda seleccionarse en el menú desplegable, configure la categoría del código de actividad personalizado como Reunión, Fuera de cola o Formación. Para más información, consulte la sección Configuración de la programación en Añadir una unidad de negocio.
Puede programar una cita de hasta seis semanas desde la vista de interacciones del agente, a través de la administración de la fuerza laboral y desde las pantallas de análisis Resumen de desarrollo del agente y Desarrollo del agente.
Todos los participantes pueden ver el contenido cuando un participante lo agrega a una cita de capacitación desde Administración de contenido.
Acceder a la opción de programar una cita de coaching
- Seleccione Rendimiento > Espacio de trabajo > Interacciones.
- Seleccione Menu > Analytics > Analytics Workspace.
- Seleccione la opción Crear nueva pestaña (), y seleccione Interacciones.
- Seleccione la interacción para la que desea programar una cita de asesoramiento.
- Haga clic en Programar entrenamiento .
- Seleccione Rendimiento > Espacio de trabajo > Interacciones.
- Seleccione Menu > Analytics > Analytics Workspace.
- Seleccione la opción Crear nueva pestaña (), y seleccione Interacciones.
- Seleccione la interacción para la que desea programar una cita de asesoramiento.
- Haga clic en Programar entrenamiento .
- Seleccione Rendimiento > espacio de trabajo > Agente.
- Seleccione Menu > Analytics > Analytics Workspace.
- Seleccione la opción Crear nueva pestaña (), y seleccione Rendimiento del agente.
- Selecciona el Desarrollo pestaña.
- Haga clic en Programar entrenamiento .
Programe una cita de coaching
Al programar una sesión de coaching, puede elegir entre tres métodos de reserva (franjas horarias óptimas, franjas horarias personalizadas y fuera de horario):
Ranuras óptimas
Las franjas horarias óptimas, el método de programación por defecto. utiliza un algoritmo que tiene en cuenta el mejor momento para los objetivos de servicio definidos en la gestión del personal (WFM). Este método encuentra y destaca las horas de cita más adecuadas en función de la adherencia, la disponibilidad de los agentes y el horario de las mejores prácticas durante un periodo de seis semanas. La duración de las citas es, por defecto, de 30 minutos.
Caracteristicas clave:
- Sugiere automáticamente la ranura disponible más óptima.
- La duración de las citas se rellena automáticamente en función de la configuración del módulo para el aprendizaje, o por defecto es de 30 minutos para la formación.
- Los usuarios pueden ver y seleccionar marcos temporales como hoy, mañana, una semana, un mes y seis semanas.
- La ranura más óptima aparece resaltada y seleccionada por defecto.
Ranuras personalizadas
Las franjas horarias personalizadas le permiten especificar el intervalo de tiempo que prefiera.
Cómo funciona:
- Puede definir una ventana personalizada de fecha y hora (hasta seis semanas dentro de una ventana de seis meses).
- Cuando está disponible, se resalta una única ranura óptima dentro del intervalo seleccionado.
- Una sección llamada Otras franjas horarias disponibles ofrece más sugerencias basadas en el personal para la primera semana de la franja seleccionada.
Notas importantes:
- Para obtener los mejores resultados, elija un intervalo de tiempo de una semana o más a partir de ahora.
- Si no se encuentra ninguna ranura, pruebe a aumentar el intervalo de tiempo.
- Si el intervalo seleccionado es superior a una semana, las demás franjas horarias disponibles se basarán únicamente en la primera semana.
Fuera de horario
Fuera de horario permite programar citas fuera del horario formal de WFM del agente. Es ideal para reuniones urgentes o imprevistas.
Comportamiento
- Puede seleccionar manualmente una fecha, hora y duración sin invocar los datos de programación de WFM.
- La opción Fuera de programación omite cualquier comprobación de programación automática y no actualiza el calendario WFM del agente.
- Un mensaje aclara las implicaciones: Esta cita se fijará para la hora seleccionada, pero no se añadirá a la agenda del agente.
Nota: el horario del agente no se consulta a la hora de determinar las horas disponibles para esta reserva.
Para no usuarios de WFM
- Si el agente o facilitador no está dentro de WFM, se utiliza este método por defecto.
- Otras opciones no están disponibles, con tooltips que explican la limitación.
- Seleccione el tipo de cita .
- Elija el método de reserva en un desplegable:
- Optimal
- Personalizado
- Fuera de horario
- Establezca o confirme la duración de la cita .
- Revise y confirme la franja horaria seleccionada.
Notas y buenas prácticas
- Utilice Optimal Slots para una mejor adherencia y alineación de la programación.
- Cambie a Custom Slots cuando necesite un mayor control de los tiempos.
- Elija Off Schedule para sesiones de coaching urgentes o independientes del horario.
- Para los módulos de aprendizaje, la duración de las franjas horarias viene determinada por el tiempo de finalización recomendado del módulo.
- Si no hay disponible ninguna duración recomendada, el sistema no realiza la búsqueda automática y pide al usuario que establezca una hora manualmente.
