Genesys Cloud - 1 de septiembre de 2025
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Columnas Mensajes y Medios en las vistas Rendimiento de Analytics
Ahora los supervisores y administradores pueden utilizar las columnas Mensajes y Medios en las vistas de Rendimiento de Analytics, incluyendo Detalle de Interacciones de Agentes, Detalle de Interacciones de Campañas, Interacciones, Mis Interacciones y Detalle de Interacciones de Colas. Estas columnas muestran los recuentos totales de entrada y salida de todos los intercambios de mensajes entre clientes finales y agentes. Esta mejora proporciona una mayor visibilidad de las interacciones de los clientes en todos los canales.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Mi rendimiento > Mis interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente, haga clic en Agente y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
- Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la campaña, haga clic en campaña y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la cola, haga clic en cola y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
Más información:
Datos agregados por categorías en las métricas analíticas
Genesys Cloud ahora mejora el punto final /api/v2/analytics/transcripts/aggregates/query para permitir a los supervisores y analistas filtrar los resultados por ID de categoría. Esta mejora proporciona análisis más precisos y específicos basados en categorías definidas por el usuario. Con esta mejora, los supervisores y analistas obtienen una mayor flexibilidad y granularidad a la hora de analizar las interacciones con los clientes, lo que permite obtener información más detallada mediante el análisis de voz y texto.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Tendencias temáticas
- Realización > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas del agente
- Realización > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de flujo
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de cola
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
Más información:
Activar la automatización de procesos en función de temas, sentimientos o empatía
Ahora, los administradores pueden configurar la automatización de procesos para activar flujos de trabajo basados en resultados de análisis de voz y texto, incluidos temas específicos, puntuaciones de sentimiento o indicadores de empatía. Esta mejora ayuda a las organizaciones a tomar medidas oportunas tras las llamadas, como iniciar alertas o procesos de seguimiento cuando se detectan determinadas condiciones en una conversación.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
Más información:
Enlaces a las sesiones de vídeo de la sala de chat en grupo de Genesys Cloud
Los usuarios de Genesys Cloud ahora pueden crear enlaces a sesiones de vídeo dentro de las salas de chat de grupo de Genesys Cloud. Además, los usuarios pueden compartir estos enlaces con otros usuarios o incluirlos en invitaciones de calendario, lo que facilita la participación en reuniones de vídeo directamente desde Genesys Cloud. Cuando los usuarios hacen clic en el enlace, por ejemplo, desde Outlook, se inicia la aplicación web. Entre las futuras mejoras se incluye la compatibilidad con el lanzamiento de la aplicación de escritorio nativa.
Configurar GCBA con la mensajería nativa de Microsoft Edge
Los administradores ahora pueden configurar Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) para comunicarse con la aplicación web Genesys Cloud a través de Microsoft Native Messaging habilitado por una extensión del navegador Microsoft Edge. Esta opción ayuda a las organizaciones a cumplir los requisitos normativos de seguridad al reducir la necesidad de utilizar certificados autofirmados y proporciona un método seguro para capturar las grabaciones de las pantallas de los agentes.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Supresión: asistencia al agente
El 31 de enero de 2026, Genesys Cloud dejará de funcionar y eliminará la sala de chat de asistencia al agente de la interfaz de usuario.
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
