Región FedRAMP de Genesys Cloud - 23 de junio de 2025

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Conservación de la selección de biblioteca en la página Admin de respuestas enlatadas

Ahora Genesys Cloud conserva la biblioteca seleccionada anteriormente cuando los administradores utilizan la opción Crear otra para añadir varias respuestas enlatadas. Además, cualquier filtro o entrada de búsqueda aplicados permanecen en su lugar hasta que el usuario los borra manualmente. Esta mejora mejora el flujo de trabajo al reducir los pasos repetitivos, mejorando la eficacia al crear varias respuestas dentro de la misma biblioteca.

Precios actualizados para mensajes sociales directos, SMS y correo electrónico saliente sin agente

Genesys Cloud introduce un nuevo modelo de precios para determinados canales digitales con el fin de ofrecer una facturación más transparente y flexible. Los mensajes sociales directos (DM) utilizan ahora la facturación por mensaje en lugar de por conversación. Este cambio ayuda a alinear los costes más estrechamente con el uso real y apoya los pagos basados en tokens para la coherencia en todas las ofertas digitales. También se han revisado los precios de los SMS para reflejar mejor las condiciones actuales del mercado. Además, ahora hay disponibles descuentos por volumen de uso comprometido para DM sociales, SMS y BYO SMS, y correo electrónico saliente sin agente, lo que ayuda a las organizaciones a optimizar el gasto a medida que aumenta el uso. Estos cambios apoyan un enfoque de precios simplificado y coherente en todos los servicios de Genesys y ayudan a impulsar la adopción del canal digital con estructuras de precios más competitivas y comprensibles. Esta actualización sólo se aplica a los mensajes de texto, SMS y correo electrónico. Otros canales digitales como la mensajería abierta, la mensajería web, la navegación conjunta y el vídeo no se ven afectados.

Interfaz de usuario mejorada para la administración del correo electrónico

La interfaz de administración del correo electrónico de Genesys Cloud presenta ahora un diseño mejorado que mejora la usabilidad. La interfaz actualizada racionaliza el diseño, mejora el estilo visual y ofrece a los administradores una experiencia más intuitiva y fácil de usar. Este cambio no afecta a la funcionalidad existente.

Tamaños de integración X configurables y tamaño de la nueva entrada

Ahora los administradores pueden configurar el tamaño de la integración X (antes Twitter) al establecer una nueva conexión y también ajustar el tamaño de las integraciones X existentes directamente dentro de la plataforma. Esta función ayuda a mejorar la flexibilidad y el control a la hora de configurar o mantener las funciones de mensajería X.

Enviar y recibir medios a través del canal X (antes Twitter)

Los agentes ya pueden recibir archivos adjuntos de vídeo y GIF a través del canal de mensajería directa de X (antes Twitter). Además, los agentes pueden enviar imágenes, vídeos y GIF en las respuestas de X Direct Messaging y Public Social. Esta función permite a las organizaciones mantener una experiencia de cliente coherente en todos los canales de mensajería directa.

Integración de Genesys Cloud para X (Twitter) Direct Messaging

Los administradores ya pueden utilizar la mensajería directa de Genesys Cloud para X (antes Twitter) como canal de mensajería nativo en Genesys Cloud. Esta integración permite a los agentes responder en privado a los mensajes de los clientes enviados a la cuenta X business de una organización, admitiendo tanto conversaciones directas como mensajes públicos que pasan a ser conversaciones privadas. Con esta actualización, Genesys Cloud proporciona soporte integrado, simplificando la configuración y la gestión al tiempo que mantiene las interacciones con los clientes dentro del marco de mensajería nativo de la plataforma.

AI Insights de un vistazo

Genesys Cloud incluye ahora resúmenes generados por IA que destacan el motivo del contacto, el estado de resolución y los elementos de acción de seguimiento para cada interacción con el cliente. Esta función ayuda a los supervisores y analistas de negocio a comprender rápidamente lo ocurrido durante una llamada sin necesidad de leer transcripciones completas o escuchar grabaciones. AI Insights identifica la razón principal por la que un cliente se puso en contacto (por ejemplo, facturación, asistencia o cancelaciones) y marca claramente si el problema se resolvió. También marca los pasos de seguimiento, como el envío de confirmaciones o la escalada de un caso. AI Insights ayuda a los supervisores a detectar tendencias, abordar problemas sin resolver y orientar a los agentes con mayor eficacia. Los analistas de negocio también tienen acceso al contexto que necesitan para recomendar mejoras en los procesos, la formación y los servicios.

Nuevas métricas digitales de tiempo de respuesta y compromiso

Genesys Cloud introduce estas nuevas métricas de tiempo de respuesta digital y compromiso para mejorar la visibilidad de la actividad de las conversaciones digitales:

• Tiempo de respuesta del agente
• Tiempo de respuesta al cliente
• Primera respuesta del agente
• Tiempo hasta la primera respuesta del agente
• Primer contacto con el cliente
• Tiempo hasta el primer contacto con el cliente
• Recuento de mensajes

Los supervisores y los responsables de los centros de contacto pueden ver ahora el tiempo que tardan los agentes en responder a cada nuevo mensaje de un cliente y el tiempo que tardan los clientes en responder a cada nuevo mensaje de un agente. Estas métricas ayudan a los supervisores y a los responsables de los centros de contacto a obtener una visión holística del tiempo empleado en la interacción por mensajería digital y de la rapidez con la que los clientes pueden ponerse en contacto con el agente.

Traducción de voz y transcripción digital a petición

Los administradores y supervisores ahora pueden utilizar el botón Traducir de la página Detalles de la interacción para traducir transcripciones de interacciones a petición. Esta función ayuda a los supervisores y gestores de los centros de contacto a analizar y comprender rápidamente las interacciones en distintos idiomas sin necesidad de herramientas de traducción externas. Cuando está activada, esta función permite a los supervisores convertir transcripciones de voz, chat, mensajes digitales o correos electrónicos a su idioma preferido. La traducción aparece directamente debajo de la transcripción original, lo que facilita la revisión de conversaciones en varios idiomas.

Resumen del agente Copilot Métricas API y resúmenes editados

Ahora los administradores pueden hacer un seguimiento de cómo interactúan los agentes con los resúmenes generados por IA mediante la API de análisis de resúmenes de Agent Copilot. Esta función incluye mediciones de la frecuencia con que se presentan, editan, envían y copian los resúmenes, así como de la cantidad de comentarios positivos y negativos que hacen los agentes. La API también realiza un seguimiento de los envíos de código de envoltura previstos por la IA. Además, la API de Conversación de Resumen del Agente Copiloto ahora incluye resúmenes editados, junto con los campos de motivo y resolución asociados, lo que ayuda a garantizar que los sistemas CRM reciban tanto el resumen original generado por la IA como cualquier cambio del agente. Estas actualizaciones ofrecen a los supervisores más visibilidad sobre cómo utilizan los agentes los resúmenes de Copilot y ayudan a respaldar los esfuerzos de supervisión, elaboración de informes y formación. Los resúmenes de Agent Assist no se incluyen en esta actualización y se tratarán por separado.

Actualización de la interfaz de fax

Genesys Cloud ha mejorado la interfaz de usuario de fax. Con esta actualización, la interfaz de usuario del fax se ajusta a las normas de desarrollo actuales y contribuye a una entrega más rápida y eficaz de futuras mejoras. Al actualizar la arquitectura sin cambiar la experiencia del usuario, esta versión sienta las bases para introducir mejoras con mayor capacidad de respuesta y mantenimiento en el futuro. Esta actualización no afecta a las funciones existentes.

Selección de respuestas múltiples en las preguntas del formulario de evaluación

Los administradores ahora pueden habilitar la selección de respuestas múltiples utilizando el nuevo tipo de pregunta de selección múltiple. Esta actualización ayuda a los administradores a diseñar evaluaciones más precisas y flexibles al permitir a los evaluadores seleccionar más de una respuesta de una lista predefinida. Antes, las preguntas de opción múltiple sólo permitían una única respuesta. Con el soporte de selección múltiple, los creadores de formularios pueden reducir la redundancia y reflejar mejor los criterios de evaluación del mundo real. Esta actualización también ayuda a racionalizar el diseño de los formularios y facilita la interpretación de las respuestas.

Depreciación: Gestión de la mano de obra: datos históricos, eliminación de puestos de trabajo, puntos finales de API

Genesys ha dejado obsoletos los siguientes puntos finales de la API de eliminación de trabajos de importación de datos históricos de gestión de personal:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
Genesys sustituyó estos puntos finales por versiones actualizadas que admiten operaciones masivas y una mejor gestión de los trabajos:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs

Genesys recomienda que los desarrolladores actualicen sus integraciones para utilizar los nuevos puntos finales a fin de garantizar la continuidad de la funcionalidad.