Configurar los ajustes del centro de contacto
Puede crear más de un centro de contacto en Salesforce Service Cloud y gestionar la configuración del centro de contacto, como los ajustes de integración, los detalles de registro, la asignación de estados y la asignación de campos de conversación de Genesys Cloud.
Para gestionar la configuración del centro de contacto en Salesforce:
- En la página de inicio de configuración, haga clic en el icono App Launcher y busque el elemento CX Cloud Genesys Settings en el cuadro Search apps and items y abra la aplicación Lightning.
Aparece la página de listados de paquetes. - En Canales, haga clic en Configurar para el paquete CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud.
- Haga clic en Configure Contact Centers.
- En la sección Centros de contacto, seleccione el centro de contacto que desea actualizar.
Aparece un resumen de la configuración del centro de contacto con el número de agentes asignados.
Puede actualizar los siguientes ajustes:
- Añada más usuarios al centro de contacto.
- Actualiza la clave pública.
- Actualice la configuración de integración de Genesys Cloud.
- Activar el registro del lado del servidor.
- Gestione la asignación de estados entre Genesys Cloud y Omni-Channel.
- Asigne los atributos de llamada con los registros de llamadas de voz de Salesforce.
Habilitar el registro del lado del servidor
Permite el registro al que puede acceder el Servicio de Atención al Cliente. Cuando tiene problemas y se pone en contacto con el Servicio de Atención al Cliente, éste le solicita estos archivos de registro. El registro del lado del servidor permite al Servicio de Atención al Cliente acceder directamente a estos registros.
Mapa de estado
Mantenga sincronizados los estados de sus agentes entre Genesys Cloud y Omni-Channel. Cree un estado de presencia denominado Disponible para voz que incluya canales de servicio para llamadas de voz. Cuando los agentes se registran en ese estado de presencia, reciben las llamadas de voz entrantes. Para más información, consulte Crear un estado de presencia y dar acceso a los usuarios al estado de presencia. La asignación de estado le permite controlar cómo reciben los agentes las llamadas de voz en Salesforce Service Cloud Voice y Genesys Cloud.
La siguiente tabla muestra un ejemplo de asignación de estado entre los estados de Genesys Cloud y Omni-Channel. Cuando el estado de un agente se establece como en cola en Genesys Cloud, el agente está disponible en Salesforce para recibir llamadas de voz. Del mismo modo, cuando el agente sale de la cola en Genesys Cloud, el estado Omni-Channel se establece en Disponible y el agente puede recibir otras interacciones aparte de las llamadas de voz, como chats y correos electrónicos.
| Estado del omnicanal | Estado de Genesys Cloud |
|---|---|
| Disponible para voz | En cola |
| Al salir del estado "Disponible para voz" | Disponible |
| Ocupado |
Al salir del estado "En cola" |
| Disponible sólo para llamadas fuera de la cola o directas |
Estado del teléfono por defecto |
- Para seguir el ejemplo de asignación de estados, tiene que crear los estados de presencia Ocupado y Disponible fuera de cola o Sólo llamadas directas en Salesforce y asegurarse de que los usuarios tienen acceso a estos estados.
- El perfil del agente del contact center debe incluir un estado de presencia predeterminado asignado. El estado de presencia por defecto actúa como respaldo cuando un agente recibe una llamada mientras se encuentra en estado de no-teléfono. El estado de presencia predeterminado permite al agente seleccionar Cambiar al estado de teléfono habilitado y responder a la llamada.
Sincronización de estado mejorada
Puede crear una clase de extensión en Salesforce que detalle la asignación de estado entre Salesforce y Genesys Cloud. Introduzca el nombre de la clase de extensión en el cuadro de búsqueda y seleccione la clase de la lista.
Para obtener más información sobre cómo crear la clase de extensión, consulte Genesys Cloud Developer blueprint.
Mapeo de campos de conversación de Genesys Cloud
Salesforce Service Cloud Voice proporciona registros de llamadas de voz para los que puede asignar los campos a sus atributos de interacción. Los campos de Salesforce representan la llamada en Service Cloud Voice. Para obtener más información, consulte Sincronizar atributos de llamada con registros de Salesforce VoiceCall.
Consulte también Voice Call Fields en la documentación de Salesforce.
