Crear y asignar estados de presencia a los agentes
En Salesforce, cree estados de presencia que incluyan los canales de servicio y asígnelos a los perfiles de usuario. Cree los siguientes estados de presencia para los usuarios:
- Disponible
- Disponible para voz
- Disponible sólo para llamadas fuera de la cola o directas
- Ocupado
Para recibir correctamente las llamadas de voz, el agente debe acceder al estado Disponible para voz en el widget Omni-Channel. To crear un estado de presencia en Salesforce:
- En la página de inicio de Configuración, busque Presencia en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Estados de presencia.
- En la página de estados de presencia, haga clic en Nuevo.
- En la sección de información básica, introduzca el nombre de estado como Disponible para voz.
- En la sección de opciones de estado, seleccione Online.
- En la sección Canal de servicio, seleccione los canales de servicio desde los que desea recibir las llamadas de voz y muévalos a la lista Selected Channels.
- Hacer clic Ahorrar.
Asignar estados de presencia a los agentes
Asignar los estados de presencia a los agentes, lo que les ayuda a representar su presencia durante las interacciones. Para asignar los estados de presencia a los perfiles de los agentes:
- En la página de inicio de la configuración, busque Profiles en el cuadro Quick Find y seleccione Profiles.
- Haga clic en el nombre del perfil de usuario al que desea dar acceso al estado de presencia.
- Seleccione el estado Disponible para voz y muévalo a la sección Estados de presencia de servicio habilitados.
- Hacer clic Ahorrar.
