Genesys Cloud - Etiqueta de integraciones CRM

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Supresión del filtrado de segmentos en artículos de conocimiento para Agent Copilot
• Mejora de la sincronización de mensajes leídos y no leídos del chat de Collaborate

Compromiso con el cliente

• Aumento del límite de entrada DTMF en los flujos Architect
• Programación de campañas salientes en función de la división
• Activadores previos y posteriores a las campañas salientes de WhatsApp
• La potencia de salida y las campañas predictivas se ordenan por prioridad en la marcación por competencias 

Datos, análisis e informes

• Soporte de enmascaramiento de datos sensibles para transcripciones de chat y mensajería en francés, alemán, portugués y español.

Compromiso de los trabajadores

• La gestión de la mano de obra cambia el apoyo a las actividades externas

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Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Resúmenes personalizables en AI Studio

Compromiso con el cliente

• Horarios de las campañas salientes de WhatsApp
• Soporte de panel de perfil para elementos de trabajo
• Activación condicional de grupos basada en métricas en tiempo real

Datos, análisis e informes

• Transcripción mejorada de la voz nativa en inglés

Plataforma abierta

• CX Cloud de Genesys y Salesforce admiten el trabajo posterior a la llamada iniciado por el agente
• Integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365 nuevo tipo de credencial

Autoservicio y automatización

• Sugerencias de conocimiento mejoradas en Genesys Agent Copilot

Depreciaciones

• Depreciación: Eliminación de la integración de Webhooks para la notificación de chat

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• Depreciación: Genesys Predictive Engagement para soluciones híbridas Genesys Engage

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Resúmenes personalizables en AI Studio

Gestión de cuentas

• Configuración mejorada del perfil de grupos

Compromiso con el cliente

• Ordene los contactos por prioridad en la marcación por competencias para campañas progresivas
• Ordene los contactos por prioridad para la marcación por competencias en las campañas de vista previa.
• Mejoras en el filtro de la vista de lista de elementos de trabajo
• Activar o desactivar el enrutamiento del último agente para conversaciones digitales

Datos, análisis e informes

• Mejora de la legibilidad de la transcripción de la voz nativa en las transcripciones en español
• Extracción unificada y escalable de datos de conversación de Genesys Cloud CX

Plataforma abierta

• Nuevo informe de inventario de números de teléfono de Genesys Cloud Voice
• Compatibilidad de Genesys CX Cloud con la autorización OAuth 2 para el tipo de concesión Proof Key for Code Exchange (PKCE).

Autoservicio y automatización

• Tiempo de espera interdigital Flujos de bots Genesys Cloud Virtual Agent y Architect
• Genesys Cloud Virtual Agent es compatible con el italiano
• Presentación de las guías en AI Studio
• Presentación de AI Studio

Compromiso de los trabajadores

• Planificación de la capacidad de gestión del personal

Depreciaciones

• Depreciación: Almacenamiento de archivos de localización del SDK de Mobile Messenger
• Deprecación: Capacidad de supervivencia remota de BYOC Premises Edge

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Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Genesys Agent Copilot y Genesys Virtual Agent en turco

Compromiso con el cliente

• Compatibilidad con el perfil de contenido del SDK de Mobile Messenger 
• Condiciones temporales en los conjuntos de reglas de llamada
• El SDK de Mobile Messenger cumple parcialmente las normas de accesibilidad WCAG 2.1 AA 

Datos, análisis e informes

• Filtros y columnas de programas y categorías detectadas en la vista de búsqueda de contenidos

Plataforma abierta

• Selección de scripts en el panel de elementos de trabajo del Administrador de paneles
• Integración de CX Cloud de Genesys y Salesforce Soporte telefónico no WebRTC

Compromiso de los trabajadores

• Mejora del instalador de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Depreciaciones

• Deprecación: ACD Web Chat 2.0 (API Rest)
• Depreciación: Aprovisionamiento de tokens de la Experiencia AI de Agent Assist
• Deprecación: Predictive Engagement compatible con ACD Web Chat 2.0

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Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Nuevo control de permisos de envío de correo electrónico

Compromiso con el cliente

• Ordenar por prioridad en la marcación por competencias para campañas de vista previa
• Enviar y recibir medios a través del canal X (antes Twitter)

Datos, análisis e informes

• Columna Anillo de grupo y filtro en las vistas de Interacción

Plataforma abierta

• Integración de código Wrap-up entre Genesys Cloud y ServiceNow
• Captura de registros a petición de los agentes

Compromiso de los trabajadores

• Exporte los datos de resumen de los agentes en formato PDF o CSV

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Respuestas rápidas, tarjetas y carruseles para mensajes abiertos

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto

Datos, análisis e informes

• Seguimiento y gestión de la facturación de las funciones de Supervisor Copilot AI
• Organización mejorada de la lista de eventos para una mejor construcción del viaje
• Edición y visualización de tarjetas de eventos en el lienzo de viaje

Plataforma abierta

• Gestión de campañas multiorg en CX Cloud de Genesys y Salesforce

Autoservicio y automatización

• Gestión mejorada de los fallos de reconocimiento en los flujos de bots digitales Architect
• Certificados BYOC Cloud TLS X.509

Compromiso de los trabajadores

• Desplazar las operaciones entre semanas dentro del calendario para mejorar la flexibilidad de los agentes
• Encontrar el campo de búsqueda de agentes en los perfiles de gamificación

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Soporte de Instagram para la resolución de identidades de contactos externos

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto

Datos, análisis e informes

• Velocidad media de respuesta en las vistas de rendimiento de los agentes

Plataforma abierta

• Sincronizar casos de ServiceNow con elementos de trabajo de Genesys Cloud

Compromiso de los trabajadores

• Apoyo a la puntuación AI para consultar las transferencias

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Mejoras en la interfaz de usuario de la administración del correo electrónico
• Configuración de reintentos para las primeras llamadas al cliente fallidas

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Minutos de servicios de transcripción de voz mejorados (EVTS) para Agent Copilot

Gestión de cuentas

• Asignación automática de funciones a los usuarios reactivados

Autoservicio y automatización

• Búsqueda basada en el contenido de artículos de bases de conocimientos no inglesas
• Panel de ayuda del arquitecto

Compromiso de los trabajadores

• Habilitar la selección de audio con grabaciones de pantalla en la reproducción

Depreciaciones

• Depreciación: API de punto final de consulta de transcripciones analíticas

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Evitación del siguiente contacto (NCA) en el enrutamiento predictivo

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Mejoras en la experiencia de configuración de Agent Copilot

Gestión de cuentas

• Asignación de divisiones para contactos externos y organizaciones externas

Datos, análisis e informes

• Guardar listas de interacciones estáticas en Content Search
• Puntos finales de API dedicados para la recuperación de metadatos de esquemas

Plataforma abierta

• Soporte de agenda telefónica en el widget Omni-Channel para CX Cloud
• Números de Genesys Cloud Voice en Letonia, Lituania y Eslovaquia
• Tiempo de espera configurable para acciones de datos

Compromiso de los trabajadores

• Habilitar la selección de audio con grabaciones de pantalla en la reproducción

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Soporte para mensajería abierta en la vista de cliente único

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Mejoras en la experiencia de configuración de Agent Copilot

Datos, análisis e informes

• Servicios ampliados de transcripción de voz en turco
• Análisis de sentimientos y empatía en hindi (Hi-IN)
• Intervalo de fechas y soporte completo del tipo de transferencia para los flujos de viajes en Architect

Plataforma abierta

• Experiencia unificada de las interacciones de voz integradas de Genesys y ServiceNow
• Experiencia unificada de Genesys y ServiceNow con soporte de enrutamiento externo

Compromiso de los trabajadores

• Genesys Cloud actualiza los módulos de aprendizaje integrados

Depreciaciones

• Depreciación: API de facturación y componentes de interfaz de usuario

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Activar o desactivar las anotaciones en pantalla y los dibujos en la navegación conjunta para respetar la privacidad.

Productividad de los empleados

• Paneles multicontexto
• Habilite la supervisión de colas y agentes en tiempo real con notificaciones personalizables en Android.
• Mejora del resumen del Agente Copiloto para los dialectos inglés y español.

Gestión de cuentas

• La página de configuración de usuario muestra la fecha y hora del último inicio de sesión

Datos, análisis e informes

• Insertar un nuevo evento entre dos eventos existentes en la gestión de trayectos
• Comprar Speech and Text Analytics como producto independiente
• Activar o desactivar el análisis de las opiniones de los clientes

Plataforma abierta

• Opciones adicionales de ventanas emergentes en CX Cloud de Genesys y Salesforce
• Permisos de división y API para contactos externos

Compromiso de los trabajadores

• Aumentar la duración de la grabación de pantalla para el trabajo después de la llamada
• Establecer restricciones de programación por meses naturales

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Filtrado de datos personalizados Regex para proteger la información sensible de la navegación conjunta
• Conservar la información de enrutamiento de las devoluciones de llamada y los mensajes de voz
• Definir las condiciones de las reglas en función de las fechas de los elementos de trabajo
• Actualizado el panel de respuestas enlatadas de los agentes
• Adición masiva de elementos de trabajo a través de la API

Datos, análisis e informes

• Compartir cuadros de mando con equipos de trabajo y particulares
• Informes de rendimiento del agente para usuarios inactivos y eliminados
• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en francés
• Normalización de dígitos en alemán para la transcripción de baja latencia.

Productividad de los empleados

• Habilitar las reacciones emoji en Collaborate, incluidos los usuarios de escritorio, iOS y móviles Android.

Plataforma abierta

• Compatibilidad con CX Cloud de Genesys y Salesforce Agent Copilot
• Código node.js personalizado como parte de una acción de datos
• Permisos de división y API para contactos externos

Compromiso de los trabajadores

• Búsqueda y filtros mejorados para las interacciones grabadas en pantalla

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Gestión de cuentas

• Controle el acceso a los scripts en función de la pertenencia a la división

Datos, análisis e informes

• Transcripción de voz nativa en suizo-alemán
• Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en español

Productividad de los empleados

• Notificaciones push del buzón de voz en la aplicación móvil Communicate

Plataforma abierta

• CX Cloud de Genesys y compatibilidad lingüística con Salesforce
• Enlaces de apoyo para los detalles del evento operativo

Autoservicio y automatización

• Seguimiento y optimización del tamaño del flujo con información mejorada

Compromiso de los trabajadores

• Mejora del filtro y la clasificación de agentes del editor de horarios de gestión de personal
• Gestión de la mano de obra Necesidades semanales de personal con previsiones ABM
• Algoritmo mejorado de predicción de la carga de trabajo diferida

Depreciaciones

• Depreciación: Aprovisionamiento de tokens de la Experiencia AI de Agent Assist

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Mensajería autenticada habilitada para Mobile Messenger
• Ver el seguimiento de la experiencia móvil para mejorar la información de los agentes
• Mensajería web en húngaro, ucraniano y vietnamita

Gestión de cuentas

• Visor de auditoría: detalle granular de los cambios de función

Compromiso de los clientes

• Opciones adicionales de conversión de voz a texto (STT) para los flujos de bots Architect

Productividad de los empleados

• Vista previa de los correos activos en cola y de los correos aparcados
• Capacidad de hiperenlace del chat de Collaborate

Plataforma abierta

• Soporte de gestión de campañas salientes en CX Cloud de Genesys y Salesforce

Autoservicio y automatización

• Captura de valores de ranura mediante LLM con Genesys Virtual Agent
• Respuestas generativas de artículos de conocimiento con el Agente Virtual de Genesys

Compromiso de los trabajadores

• Suavización de la actividad de gestión de la mano de obra y variabilidad del calendario

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Compromiso con el cliente

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys
• Mejoras en la consulta y el filtrado de elementos de trabajo
• Acceso directo a los detalles de la interacción desde la pestaña Customer Journey
• Vista de lista de elementos de trabajo mejorada con selector de columnas y filtrado avanzado.
• Soporte de mensajería web en la región de Zúrich (EUC2)

Datos, análisis e informes

• Mejoras en el rendimiento de Agent Assist, en el detalle de la cola de enrutamiento predictivo y en el panel de Digital Insights.
• Indicadores de actualización de datos en tiempo real en las vistas de análisis
• Visualización de datos acústicos en las vistas de tendencias temáticas, agentes, colas y flujos temáticos.

Productividad de los empleados

• Mayor control del acceso a la asistencia a los agentes
• Genesys Agent Copilot y Genesys Agent Assist para la difusión de conocimientos salientes

Plataforma abierta

• Soporte de hardware y sistema operativo para dispositivos CHS Large
• Mejoras en la interfaz de usuario de la gestión de números de Genesys Cloud Voice

Compromiso de los trabajadores

• Gestión de la mano de obra con granularidad de programación por minutos

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Gestión de cuentas

• Supervisión de límites contados y alertas
• WebRTC Media Helper activado por defecto con la función de direcciones IP permitidas
• Reglas personalizadas de filtrado de datos entrantes para canales digitales

Compromiso con el cliente

• Requisitos previos en la sección ampliable de artículos del Centro de Recursos
• Interacciones por correo electrónico con Park

Datos, análisis e informes

• Página de propietarios del salpicadero
• Aumentar el límite de temas de gestión de la calidad a 5000 previa solicitud
• Gestión del trayecto con análisis del embudo

Plataforma abierta

• Mayor seguridad con tiempo de inactividad conforme a la HIPAA

Autoservicio y automatización

• Atestación controlada por voz de Genesys Cloud para llamadas salientes

Compromiso de los trabajadores

• Modernización de la interfaz de usuario de reproducción de grabaciones de pantalla
• Mejora del análisis del sentimiento de los clientes y de la empatía de los agentes con los dialectos ingleses.

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Datos, análisis e informes

• Genesys Agent Copilot es compatible con los idiomas alemán, español, francés, holandés, portugués y japonés.

Compromiso con el cliente

• Marcación por competencias en campañas salientes potentes y predictivas
• Mejoras en las vistas de rendimiento de Work Automation
• Permisos granulares de control de campañas
• Enrutamiento de interacciones basado en puntuaciones predictivas

Autoservicio y automatización

• Voz de arquitecto mejorada y control de flujo de bots digitales para fallos de reconocimiento y escalada de agentes.
• Selección flexible del motor de texto a voz (TTS) en los flujos de Architect

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Compromiso con el cliente

• Clasificaciones de éxito, neutro y fracaso en las asignaciones de códigos de envoltura

Datos, análisis e informes

• Mejora de la visualización de la fila de resumen en las vistas de rendimiento de los análisis.

Productividad de los empleados

• Desvío configurable del buzón de voz para estados de presencia

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Gestión de cuentas

• Actualización del comportamiento de despliegue de varios mensajeros

Compromiso con el cliente

• WebRTC Media Helper mejorado para usuarios de VDI
• Ampliación del tiempo de trabajo tras la llamada

Plataforma abierta

• Soporte para CX Cloud en entorno VDI

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Compromiso con el cliente

• Capacidad de acceso para supervisores y administradores

Datos, análisis e informes

• Mayor visibilidad del estado de los agentes para los supervisores

Productividad de los empleados

• Etiquetas de utilización de la API Click to Dial

Plataforma abierta

• Disponibilidad del número de teléfono de Genesys Cloud Voice en los países de LATAM
• Genesys Cloud Background Assistant soporte de grabación de pantalla para CX Cloud de Genesys y Salesforce

Compromiso de los trabajadores

• Actualización en tiempo real de las puntuaciones de la gamificación

Depreciación

• 2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

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Centro de contacto

• Mejoras en el grupo de planificación de la gestión de la fuerza laboral
• Ver actividades de desarrollo de agentes mediante API

Integraciones

• Widgets de interacción para integraciones de aplicaciones cliente

Depreciaciones

• Cambios en la política de grabación de pantalla para los usuarios de Genesys Cloud 2

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