Genesys Cloud - 23 de junio de 2025

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Arquitecto digital bot flujo tiempo picker apoyo

Los autores de flujos ahora pueden utilizar la selección de franjas horarias digitales personalizadas en los flujos de bots digitales Architect. Esta función permite a los autores de bots presentar a los clientes una lista de horas de cita disponibles durante las interacciones abiertas y de mensajería web. Los autores de flujos pueden predefinir opciones de hora utilizando valores DateTime proporcionados por el cliente, o recuperarlos dinámicamente de proveedores de calendario de terceros a través de Call Data Actions. Cada evento del calendario también puede incluir detalles de ubicación para mejorar la claridad para los clientes.

Soporte de Genesys Cloud Social para Instagram

Genesys Cloud Social es ahora compatible con Instagram, lo que permite a los administradores organizar y enrutar los mensajes públicos y privados de Instagram. Esta función garantiza una interacción coherente con el cliente en todas las plataformas sociales compatibles: Instagram, Facebook y X (antes Twitter). Mediante reglas de escalado social, los administradores pueden dirigir las interacciones de Instagram a los agentes, que responden dentro de la misma interfaz unificada utilizada para otros canales. Los supervisores y gerentes obtienen visibilidad de la actividad de Instagram a través del rendimiento actualizado de la escucha social y las visualizaciones de las publicaciones. Estas métricas se integran perfectamente con los análisis de Facebook y X, ofreciendo una visión consolidada de la participación en las redes sociales.

El selector de franjas horarias es compatible con Web Messenger

Genesys Messenger admite ahora un selector nativo de franjas horarias, lo que permite a los administradores de empresas añadir opciones de selección horaria directamente en los flujos de Digital Bot mediante Architect. Esta mejora permite a los autores de bots configurar y probar el selector en el modo de vista previa de Messenger, ofreciendo a los usuarios finales una forma sencilla y estandarizada de seleccionar una franja horaria preferida durante las interacciones con el chatbot. La función mejora la programación de citas sustituyendo la introducción manual por una interfaz fácil de usar, lo que agiliza el proceso tanto para los creadores de bots como para los usuarios de Messenger.

Conservación de la selección de biblioteca en la página Admin de respuestas enlatadas

Ahora Genesys Cloud conserva la biblioteca seleccionada anteriormente cuando los administradores utilizan la opción Crear otra para añadir varias respuestas enlatadas. Además, cualquier filtro o entrada de búsqueda aplicados permanecen en su lugar hasta que el usuario los borra manualmente. Esta mejora mejora el flujo de trabajo al reducir los pasos repetitivos, mejorando la eficacia al crear varias respuestas dentro de la misma biblioteca.

Precios actualizados para mensajes sociales directos, SMS y correo electrónico saliente sin agente

Genesys Cloud introduce un nuevo modelo de precios para determinados canales digitales con el fin de ofrecer una facturación más transparente y flexible. Los mensajes sociales directos (DM) utilizan ahora la facturación por mensaje en lugar de por conversación. Este cambio ayuda a alinear los costes más estrechamente con el uso real y apoya los pagos basados en tokens para la coherencia en todas las ofertas digitales. También se han revisado los precios de los SMS para reflejar mejor las condiciones actuales del mercado. Además, ahora hay disponibles descuentos por volumen de uso comprometido para DM sociales, SMS y BYO SMS, y correo electrónico saliente sin agente, lo que ayuda a las organizaciones a optimizar el gasto a medida que aumenta el uso. Estos cambios apoyan un enfoque de precios simplificado y coherente en todos los servicios de Genesys y ayudan a impulsar la adopción del canal digital con estructuras de precios más competitivas y comprensibles. Esta actualización sólo se aplica a los mensajes de texto, SMS y correo electrónico. Otros canales digitales como la mensajería abierta, la mensajería web, la navegación conjunta y el vídeo no se ven afectados.

Interfaz de usuario mejorada para la administración del correo electrónico

La interfaz de administración del correo electrónico de Genesys Cloud presenta ahora un diseño mejorado que mejora la usabilidad. La interfaz actualizada racionaliza el diseño, mejora el estilo visual y ofrece a los administradores una experiencia más intuitiva y fácil de usar. Este cambio no afecta a la funcionalidad existente.

AI Insights de un vistazo

Genesys Cloud incluye ahora resúmenes generados por IA que destacan el motivo del contacto, el estado de resolución y los elementos de acción de seguimiento para cada interacción con el cliente. Esta función ayuda a los supervisores y analistas de negocio a comprender rápidamente lo ocurrido durante una llamada sin necesidad de leer transcripciones completas o escuchar grabaciones. AI Insights identifica la razón principal por la que un cliente se puso en contacto (por ejemplo, facturación, asistencia o cancelaciones) y marca claramente si el problema se resolvió. También marca los pasos de seguimiento, como el envío de confirmaciones o la escalada de un caso. AI Insights ayuda a los supervisores a detectar tendencias, abordar problemas sin resolver y orientar a los agentes con mayor eficacia. Los analistas de negocio también tienen acceso al contexto que necesitan para recomendar mejoras en los procesos, la formación y los servicios.

Nuevas métricas digitales de tiempo de respuesta y compromiso

Genesys Cloud introduce estas nuevas métricas de tiempo de respuesta digital y compromiso para mejorar la visibilidad de la actividad de las conversaciones digitales:

• Tiempo de respuesta del agente
• Tiempo de respuesta al cliente
• Primera respuesta del agente
• Tiempo hasta la primera respuesta del agente
• Primer contacto con el cliente
• Tiempo hasta el primer contacto con el cliente
• Recuento de mensajes

Los supervisores y los responsables de los centros de contacto pueden ver ahora el tiempo que tardan los agentes en responder a cada nuevo mensaje de un cliente y el tiempo que tardan los clientes en responder a cada nuevo mensaje de un agente. Estas métricas ayudan a los supervisores y a los responsables de los centros de contacto a obtener una visión holística del tiempo empleado en la interacción por mensajería digital y de la rapidez con la que los clientes pueden ponerse en contacto con el agente.

Actualización de la interfaz de fax

Genesys Cloud ha mejorado la interfaz de usuario de fax. Con esta actualización, la interfaz de usuario del fax se ajusta a las normas de desarrollo actuales y contribuye a una entrega más rápida y eficaz de futuras mejoras. Al actualizar la arquitectura sin cambiar la experiencia del usuario, esta versión sienta las bases para introducir mejoras con mayor capacidad de respuesta y mantenimiento en el futuro. Esta actualización no afecta a las funciones existentes.

Evalúe hasta 50 interacciones por agente al día con AI Scoring

Ahora los administradores pueden evaluar hasta 50 interacciones por agente al día con AI Scoring. Este cambio refleja el rendimiento observado del sistema y el uso en el mundo real y permite una cobertura más amplia de las interacciones de los agentes. Con esta actualización, los responsables de calidad y los supervisores pueden revisar más conversaciones en un solo día, lo que les ayuda a identificar tendencias con mayor rapidez y a ofrecer una orientación más oportuna. Esto ayuda a aumentar el impacto de la puntuación de IA al tiempo que reduce la dependencia de las evaluaciones manuales de calidad.

Selección de respuestas múltiples en las preguntas del formulario de evaluación

Los administradores ahora pueden habilitar la selección de respuestas múltiples utilizando el nuevo tipo de pregunta de selección múltiple. Esta actualización ayuda a los administradores a diseñar evaluaciones más precisas y flexibles al permitir a los evaluadores seleccionar más de una respuesta de una lista predefinida. Antes, las preguntas de opción múltiple sólo permitían una única respuesta. Con el soporte de selección múltiple, los creadores de formularios pueden reducir la redundancia y reflejar mejor los criterios de evaluación del mundo real. Esta actualización también ayuda a racionalizar el diseño de los formularios y facilita la interpretación de las respuestas.

Depreciación: Compatibilidad del sistema operativo Windows 10 con Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

El 14 de octubre de 2025, Microsoft finalizará el soporte para Windows 10, cesando las actualizaciones de software gratuitas, la asistencia técnica y las correcciones de seguridad. Aunque las actualizaciones actuales de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) seguirán funcionando después de esta fecha, Genesys ya no garantizará el rendimiento o la estabilidad de GCBA en Windows 10 y no proporcionará soporte para problemas específicos de Windows 10. Para garantizar una asistencia completa y una funcionalidad óptima, se recomienda a los clientes que actualicen a Windows 11, diseñado para satisfacer las demandas actuales de mayor seguridad.

Depreciación: Gestión de la mano de obra: datos históricos, eliminación de puestos de trabajo, puntos finales de API

Genesys ha dejado obsoletos los siguientes puntos finales de la API de eliminación de trabajos de importación de datos históricos de gestión de personal:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
Genesys sustituyó estos puntos finales por versiones actualizadas que admiten operaciones masivas y una mejor gestión de los trabajos:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs

Genesys recomienda que los desarrolladores actualicen sus integraciones para utilizar los nuevos puntos finales a fin de garantizar la continuidad de la funcionalidad.