Genesys Cloud - Próximas funciones

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Auditoría de autenticaciones SAML

Los intentos de autenticación SAML se registran ahora en registros de auditoría para ayudar en la resolución de problemas y el análisis de seguridad. Anteriormente, los registros de auditoría sólo registraban los intentos de autenticación para los intentos de inicio de sesión nativos de Genesys Cloud. Este cambio garantiza la coherencia del registro para las autenticaciones nativas y SAML. Como en el caso de las autenticaciones nativas, los fallos de autenticación SAML se pueden ver a través de Audit Viewer, que utiliza la API en tiempo real, mientras que las autenticaciones SAML satisfactorias se pueden ver a través de la interfaz de la API (que está configurada para la API asíncrona). El catálogo de acciones del Centro de desarrollo se ha actualizado para incluir la entidad asociada y los detalles de la acción. No se requiere ninguna acción adicional para obtener estos eventos.

Mayor asignación de integraciones SSO por proveedor de identidades

Ahora los administradores pueden configurar hasta 30 integraciones de inicio de sesión único (SSO) para un único proveedor de identidades (IdP) o una combinación de diferentes IdP, lo que proporciona una mayor flexibilidad a las organizaciones con varias unidades de negocio o regiones que requieren configuraciones de inicio de sesión único independientes. Esta mejora incluye la posibilidad de firmar las solicitudes de autenticación para mayor seguridad y una interfaz de usuario de configuración del inicio de sesión único reorganizada para facilitar la configuración. Además, los administradores pueden personalizar la pantalla de inicio de sesión para que muestre un nombre personalizado, un logotipo o ambos.

Aprovisionamiento y rediseño de la configuración de las aplicaciones individuales de Messenger

Los administradores ahora pueden aprovisionar aplicaciones individuales de Messenger (incluyendo Mensajería, Co-navegación, Conocimiento y Seguimiento de Viajes) con mayor granularidad. La configuración rediseñada de Messenger sigue un enfoque modular, lo que permite a los administradores desplegar selectivamente sólo las aplicaciones de Messenger necesarias para su sitio web. Esta función proporciona más control, simplifica la gestión y mejora la flexibilidad a la hora de configurar las herramientas de captación de clientes.

Actualización del precio por mensaje de WhatsApp

Genesys Cloud ya es compatible con el nuevo modelo de precios por mensaje de WhatsApp. Este cambio, impulsado por la actualización global de precios de Meta, tiene como objetivo alinear los precios de WhatsApp con los estándares de la industria y promover comunicaciones de mayor calidad y relevantes para el contexto.

Mejoras en el desvío de llamadas con función de búsqueda de grupos

Ahora los usuarios de Genesys Cloud pueden utilizar la función de búsqueda de grupos en la interfaz de usuario de desvío de llamadas para buscar y seleccionar grupos específicos cuando desvían llamadas. Los resultados de la búsqueda muestran los grupos junto con sus números de teléfono asociados. Cuando un usuario selecciona un grupo, el sistema lo asigna automáticamente a los números de teléfono correctos en el backend. Esta función ayuda a dirigir las llamadas al público adecuado de forma rápida y eficaz.

Grabación de llamadas del lado de la estación basada en políticas

Ahora los administradores pueden capturar grabaciones basadas en políticas directamente en la estación del usuario que gestiona la llamada. Con la grabación de llamadas del lado de la estación, los administradores pueden habilitar grabaciones en teléfonos de usuarios específicos. Esta función mejora la captura de llamadas internas de acuerdo con las políticas de la empresa, como conversaciones entre empleados o llamadas a equipos de asistencia internos, proporcionando una cobertura más amplia para las necesidades de cumplimiento y calidad.

Acceso a los datos de evaluación mediante vistas de informes consolidados

Los administradores ahora pueden acceder a los datos de evaluación a través de vistas de informes consolidadas, y Genesys Cloud retirará la página Rendimiento > Resumen (Evaluaciones). Los administradores pueden acceder a los datos de evaluación y calibración que antes estaban disponibles en esa página a través de otras vistas de informes dentro de la plataforma. Este cambio ayuda a reducir la duplicación y mantiene los flujos de trabajo de evaluación y calibración coherentes con otras herramientas de análisis e informes de Genesys Cloud. Cuando los usuarios envían calibraciones, impugnan evaluaciones o revisan datos de evaluación, Genesys Cloud les dirige a la vista de interacción o informe pertinente y muestra los resultados apropiados. Estas actualizaciones ayudan a los evaluadores y administradores a realizar fácilmente un seguimiento de las evaluaciones pendientes y completadas, las calibraciones realizadas y la actividad de evaluación por agente o evaluador (todo ello dentro de áreas de notificación consolidadas y conocidas). Esta función también ayuda a garantizar que las herramientas de elaboración de informes utilicen API analíticas coherentes y preparadas para el futuro. Además, la nueva vista Mis evaluaciones asignadas permite a los evaluadores gestionar fácilmente sus evaluaciones asignadas, priorizar tareas y realizar un seguimiento del estado de finalización a lo largo del tiempo.

Ampliación de la ventana de presentación de tiempo libre de la gestión de personal y de los ajustes de fecha fija de la unidad de gestión

A partir de ahora, los agentes pueden presentar solicitudes de tiempo libre con hasta 731 días (dos años) de antelación, lo que facilita la planificación a largo plazo y los procesos de oferta de tiempo libre. Esta actualización también introduce una opción de Fecha Fija en los ajustes de la Unidad de Gestión, que permite a las organizaciones establecer una fecha límite específica para aceptar solicitudes de tiempo libre. Estas mejoras proporcionan una mayor flexibilidad, mejoran la planificación operativa y dan a las organizaciones un mayor control sobre la gestión del tiempo libre.

Depreciación: Eliminación de la integración de Webhooks para la notificación de chat

El 7 de julio de 2025, Genesys Cloud finalizó la compatibilidad de las integraciones de webhooks basadas en chat con los siguientes sistemas de terceros:

• Bitbucket
• GitHub
• Jenkins
• JIRA
• PageDuty
• Rastreador pivotal
• StatusPage
• Trello
• UserVoice
• Zendesk

Los administradores no pueden instalar nuevas instancias de estas integraciones, las instancias existentes de estas integraciones ya no funcionan después de la fecha de entrada en vigor y Genesys eliminará finalmente estas integraciones de su organización. Aunque este anuncio de eliminación no afecta actualmente a la integración genérica de webhooks, se prevé su eliminación en el futuro. Los clientes deben migrar de la integración de webhooks para notificaciones de chat a la integración de Webhooks para eventos en Genesys Cloud y enviar notificaciones de chat mediante flujos de trabajo.