Introducción a Genesys Cloud para la integración de ServiceNow

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Habilidades ACD. Se abre la página Administrar habilidades de ACD.
3. En la lista Categoría, seleccione la categoría en la que desea organizar la destreza:
   • Idiomas - Por ejemplo, un agente que hable o comprenda el japonés y pueda atender a los interlocutores de habla japonesa.
   • Habilidades - Por ejemplo, si un agente es muy competente en especificaciones de garantía, puede ser la primera opción cuando el sistema dirija las llamadas de garantía a los agentes.
4. Seleccione Agregar habilidad. Se abre el cuadro de diálogo Agregar habilidad.
5. En el cuadro de texto New ACD Skill, escriba el nombre de la habilidad que desea añadir.

Para obtener más información, consulte Añadir una habilidad ACD.

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
3. Hacer clic Crear cola. 
4. En el cuadro Name, escriba un nombre que sea único para la cola. 
5. Haga clic en la lista Division y siga estos pasos:
   Nota: Si no escribe nada en la lista de búsqueda, las primeras 10 divisiones aparecen por defecto.
   
   
   1. Comience a escribir las primeras letras de la división en la que desea colocar la cola.
   2. Para ubicar la división requerida, desplácese por la lista de divisiones disponibles.
   3. Seleccione la división apropiada de la lista.
6. Para copiar la configuración y los miembros de una cola existente, en Copiar configuración y miembros de, busque y seleccione una cola existente.
   Nota: Puede editar los miembros y la configuración de la nueva cola después de copiar la configuración existente.
7. Hacer clic Ahorrar. La configuración de la cola se abre al General pestaña.

Para obtener más información, consulte Crear colas.

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
3. Seleccione la cola que ha creado.
4. En la pestaña General, seleccione la lista Trabajo después de llamada. Puede seleccionar cualquiera de las opciones excepto Agente solicitado, ya que la interfaz de usuario de ServiceNow no admite esta solicitud. Para más información, consulte Administración del código de recapitulación.
5. Establece el tiempo de espera después de la llamada.
6. Hacer clic Ahorrar.

Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas.

Antes de configurar los agentes, asegúrese de crear un rol personalizado con los siguientes permisos:

• Integración > cxCloudSN > Añadir
• Integración > cxCloudSN > Editar
• Integración > cxCloudSN > Ver
• Integración > cxCloudSN > Eliminar
• Mensajería > Todos Permisos
• Conversación > Todos los permisos
• Saliente > Contacto > Vista
• Salida > Contacto > Editar
• Salida > DNC > Añadir

Además, añada las siguientes funciones predeterminadas existentes al agente cuando las cree:

• empleado 
• Agente
• Comunicar - Usuario
• Agente de salida

Para añadir un agente:

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Gente y Permisos, haga clic en Gente.
3. Hacer clic Agregar persona. Se abre el cuadro de diálogo Agregar personas a la organización.
4. Haga clic en el Persona pestaña.
5. (Obligatorio) Complete el Nombre completo y Correo electrónico los campos. 
6. (Obligatorio) En División, haga clic en Inicio, y seleccione la división en la que desea colocar al usuario.
7. (Opcional) Para ingresar información adicional, haga clic en Campos opcionales. 
   Nota:  El campo Administrador es opcional pero recomendado. Genesys Cloud utiliza asignaciones de administrador para crear vistas de jerarquía.
8. (Opcional) Para agregar a la persona a una cola, haga lo siguiente:
   1. En Asignar colas, comience a escribir las primeras letras de la cola.
   2. Selecciónelo de la lista.
   3. Repita los pasos ab para cada cola adicional a la que agregar a la persona. 
9. (Opcional) Para agregar roles para la persona, haga lo siguiente:
   1. En Asignar funciones, comience a escribir las primeras letras de la función.
   2. Selecciónelo de la lista.
   3. Repita los pasos ab para cada función adicional que desee asignar. 
10. Envía la invitación automáticamente seleccionando Enviar invitación ahora. 
    Nota:  Las personas que agregue no pueden unirse a Genesys Cloud hasta que reciban una invitación. Si no realizas esta acción ahora, acuérdate de hacerla más tarde.
11. Hacer clic Crear.

Después de añadir el agente, puede editar las personas en Genesys Cloud y añadir las habilidades que ha creado para la integración de ServiceNow. Para más información, consulte Asignar múltiples habilidades a los usuarios.

Para obtener más información, consulte Añadir personas de una en una.

En la integración de Unified Experience de Genesys y ServiceNow, es necesario configurar un grupo de directorio para gestionar eficazmente el acceso y los permisos de los usuarios. Para crear un grupo general, añadir usuarios y asignar funciones en ServiceNow, siga estos pasos:

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Directorio, haga clic en Grupos.
3. Haga clic en la pestaña General.
4. Haga clic en Añadir Grupo General.
5. En el Nombre cuadro, escriba el nombre como desea que aparezca en los perfiles y resultados de búsqueda.
6. En la lista Tipo, seleccione Oficial.
7. En la lista Visibilidad, seleccione quién puede encontrar el grupo:
   
   • Público: Cualquiera puede encontrar el grupo. 
   • Solo miembros: Solo los miembros del grupo pueden encontrar el grupo. 
   • Solo propietarios: Sólo los propietarios del grupo pueden encontrarlo.
     Notas:
     

     • Si activa la opción Incluir propietarios, los propietarios recién añadidos se convierten en miembros individuales del grupo. Si desactiva Incluir propietarios, los propietarios recién añadidos no se convierten en miembros individuales del grupo y se aplica la configuración de Visibilidad del grupo.
     • La configuración de visibilidad de grupo no se aplica a los usuarios con la opción Directorio > Grupo privado > Ver; estos usuarios pueden ver todos los grupos, independientemente de la configuración de visibilidad.
8. Hacer clic Ahorrar.

Para más información, consulte Crear un grupo.

Para añadir usuarios al grupo:

1. Abre el nuevo grupo que has creado.
2. Hacer clic Editar.
3. Introduzca el nombre del usuario en el cuadro Añadir individuo y seleccione para añadir el usuario.
4. Haga clic en Guardar para añadir los usuarios al grupo.

Para añadir roles al grupo:

1. Abre el nuevo grupo que has creado.
2. Hacer clic Editar.
3. Selecciona el Roles pestaña.
4. Active el interruptor Enable Roles.
5. Haga clic en Asignar funciones. Se muestran todos los roles disponibles en la org.
6. Encienda el interruptor basculante para las siguientes funciones:
   • empleado
   • Agente
   • Comunicar - Usuario
   • Agente de salida
   • Un rol personalizado creado con los siguientes permisos:
     • Integración > cxCloudSN > Añadir
     • Integración > cxCloudSN > Editar
     • Integración > cxCloudSN > Ver
     • Integración > cxCloudSN > Eliminar
     • Mensajería > Todos Permisos
     • Conversación > Todos los permisos
     • Saliente > Contacto > Vista
     • Salida > Contacto > Editar
     • Salida > DNC > Añadir
7. Hacer clic Ahorrar.