Configurar la Experiencia Unificada para controles de voz y llamadas nativas

El canal de servicio para el teléfono debe estar configurado y activo en ServiceNow. Para más información, consulte Crear o configurar un canal de servicio.

1. Inicie sesión en ServiceNow.
2. Navegue hasta Todos > Canales de servicio.
3. Hacer clic Nuevo.
4. Introduzca la siguiente información para el canal de servicio:
   • Nombre - Nombre del canal de servicio a configurar.
   • Orden de la bandeja de entrada - El orden en que los elementos del canal de servicio aparecen en la bandeja de entrada del agente.
   • Activo - Seleccione la opción.
   • Tabla - Seleccione Interacción [interaction] de la lista. 
   • Campo Asignar a - Seleccione Asignado a de la lista. Campo que hace referencia al usuario asignado al artículo.
   • Campo Grupo de asignación - Seleccione Grupo de asignación de la lista. Campo que hace referencia al grupo de asignación asignado al artículo.
   • Tipo - Seleccione Teléfono de la lista.
   • Tamaño por defecto del elemento de trabajo - Introduzca 1 como valor.
   • Capacidad por defecto - Introduzca 1 como valor.
5. En la sección Capacidad y utilización, introduzca los siguientes datos:
   • Tamaño por defecto del elemento de trabajo - Introduzca 1 como valor.
   • Capacidad por defecto - Introduzca 1 como valor.
   • Condición de utilización - Añada las siguientes condiciones:
     • El tipo es Teléfono
     • Estado es uno de los siguientes: Nuevo o Trabajo en curso
6. Haga clic en Enviar o Actualizar.

Antes de crear colas externas:

• Crear y configurar colas en Genesys Cloud.

You can either import all the queues directly from Genesys Cloud in ServiceNow or create external queues within the ServiceNow platform that map back to the Genesys queues to facilitate external routing.

Import queues in ServiceNow

Import queues from Genesys Cloud to ensure that customer interactions are routed to the appropriate agents based on their skills and availability.

1. In ServiceNow, navigate to All > Contact Center Integration Center > CCaaS Admin Console.
2. Under Settings, select Import Queues.
3. Select Genesys Cloud as the contact center provider to import queues from.
4. Search for specific queues from Genesys Cloud.
5. For the selected queue, select the service channels that you like to assign to the queue.
6. Hacer clic Importar.

To confirm successful import, review the list of queues.

Create queues in ServiceNow

With the setup of Unified Experience from Genesys and ServiceNow integration, administrators can now create queues in ServiceNow that are externally routed to Genesys Cloud. When you create a queue in ServiceNow, select the following options:

• Canal de servicio - Teléfono
• Modo de condición - Simple
• Condición de enrutamiento del elemento de trabajo - Tipo > es > Teléfono
• Externo - Seleccione la opción. En la sección Enrutamiento externo de terceros, introduzca el ID de la cola:
  • ID de cola del proveedor: introduzca el ID de cola de Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte ¿Cómo puedo obtener el ID de cola de mi cola en Genesys Cloud?

Configure la integración de Experiencia Unificada en Genesys Cloud para establecer una cola de voz predeterminada. Puede utilizar cualquier cola telefónica y esta configuración no afecta a otras colas.

Recupere el sys_id de la cola externa que creó en ServiceNow. 

1. Inicie sesión en Genesys Cloud.
2. Vaya a Admin > Integraciones.
3. Seleccione la experiencia unificada de Genesys y la integración de ServiceNow.
4. Seleccione la pestaña Configuración y, a continuación, elija la opción Avanzada.
5.  En la configuración JSON, localice los siguientes campos y sustitúyalos por la dirección sys_id de la cola externa:
   • defaultServiceNowQueue
   • defaultQueueConfigurations
6. Haga clic en Guardar y aplique los cambios.

Genesys Cloud utilizará ahora la cola externa de ServiceNow especificada como cola de voz predeterminada dentro de la integración de Experiencia Unificada.