Configurar el enrutamiento de chat de la Experiencia Unificada
Complete los siguientes procedimientos para que Genesys Cloud enrute los chats al agente adecuado en función de las habilidades, la disponibilidad y las preferencias del cliente.
El canal de servicio para el chat debe estar configurado y activo en ServiceNow. Para más información, consulte Crear o configurar un canal de servicio.
- Inicie sesión en ServiceNow.
- Navegue hasta Todos > Canales de servicio.
- Hacer clic Nuevo.
- Introduzca la siguiente información para el canal de servicio:
- Nombre - Nombre del canal de servicio a configurar.
- Orden de la bandeja de entrada - El orden en que los elementos del canal de servicio aparecen en la bandeja de entrada del agente.
- Activo - Seleccione la opción.
- Tabla - Seleccione Interacción [interaction] de la lista.
- Campo Asignar a - Seleccione Asignado a de la lista. Campo que hace referencia al usuario asignado al artículo.
- Campo Grupo de asignación - Seleccione Grupo de asignación de la lista. Campo que hace referencia al grupo de asignación asignado al artículo.
- Tipo - Seleccione Chat de la lista.
- Tamaño por defecto del elemento de trabajo - Introduzca 1 como valor.
- Capacidad por defecto - Introduzca 4 como valor.
- En la sección Capacidad y utilización, introduzca los siguientes datos:
- Tamaño por defecto del elemento de trabajo - Introduzca 1 como valor.
- Capacidad por defecto - Introduzca 1 como valor.
- Condición de utilización - Añada las siguientes condiciones:
- Tipo es Chat
- Estado no es uno de Cerrado Completo o Cerrado Abandonado
- Haga clic en Enviar o Actualizar.
Antes de crear colas externas:
- Crear y configurar colas en Genesys Cloud.
Cree colas externas dentro de la plataforma ServiceNow que se correspondan con las colas de Genesys para facilitar el enrutamiento externo. Con la configuración de Unified Experience de Genesys y la integración de ServiceNow, los administradores ahora pueden crear colas en ServiceNow que se enrutan externamente a Genesys Cloud. Cuando cree una cola en ServiceNow, seleccione las siguientes opciones:
- Canal de servicio - Chat
- Modo de condición - Simple
- Condición de enrutamiento del elemento de trabajo - Tipo > es > Chat
- Externo - Seleccione la opción. En la sección Enrutamiento externo de terceros, introduzca el ID de la cola:
- ID de cola del proveedor: introduzca el ID de cola de Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte ¿Cómo puedo obtener el ID de cola de mi cola en Genesys Cloud?.
- ID de solicitud externa: introduzca el ID de integración de Genesys Cloud Open Messaging.
