Genesys Cloud
Enviar archivos adjuntos desde bots a través de canales digitales

En una futura versión, Genesys Cloud permitirá a los bots digitales enviar archivos adjuntos (por ejemplo, PDF, documentos de Word, archivos de Excel, presentaciones de PowerPoint, etc.) a través de los canales de mensajería compatibles especificando una URL pública. Esta función mejora las capacidades de Genesys Digital Bot, lo que permite a las organizaciones satisfacer las necesidades de los clientes mediante la automatización, al tiempo que mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Cambiar detalles

Hasta ahora, los bots digitales sólo podían enviar archivos de imagen (formatos JPG y PNG). Esta actualización permite a los autores de bots configurar y enviar tipos de archivo adicionales a través de URL directamente en el flujo del bot. A continuación, el archivo se dirige al usuario durante la interacción, sin necesidad de que el agente se desplace.

Los siguientes canales de mensajería admiten esta función:

• Mensajes de Apple para empresas
• X (antes Twitter)
• Facebook Messenger
• Instagram
• Whatsapp
• SMS
• Mensajería abierta
• Mensajería web

Por qué es importante

Esta mejora amplía significativamente lo que los robots digitales pueden manejar por sí solos:

• Menos transferencias de agentes - los usuarios pueden obtener los documentos pertinentes sin abandonar la interacción con el bot.
• Menor coste operativo - los bots gestionan más interacciones de extremo a extremo.
• Experiencia mejorada: los usuarios no pierden el contexto ni son redirigidos para realizar solicitudes sencillas.
• Mayor automatización - permite nuevos casos de uso como el envío de tickets, extractos, manuales, recibos, etc.

¿A quién ayuda esto?

• Los usuarios finales obtienen el contenido que necesitan al instante, sin cambiar de canal ni esperar a un agente.
• Los autores de bots pueden diseñar interacciones de autoservicio completas y eficientes.
• Los administradores de empresas pueden reducir la carga de trabajo de los agentes al tiempo que ofrecen más valor a los clientes.

Ejemplo de uso

Un cliente pide a un bot su factura de móvil más reciente. En lugar de pasar a un agente, el bot recupera y envía automáticamente un PDF seguro de la factura utilizando una URL pública, completando la tarea dentro de la sesión del bot, rápidamente y sin escalada.

Actualizaciones de la interfaz de usuario

Los autores de bots pueden ahora añadir archivos de audio y vídeo a través de URL, además de la compatibilidad existente con imágenes, en el Rich Text Builder de los bots digitales de Genesys. También existe una nueva opción para adjuntar otros tipos de archivos (por ejemplo, documentos de Word, PDF, hojas de cálculo de Excel, etc.), a través de URL.