Genesys Cloud
Soporte del panel de perfiles para la gestión del contexto del cliente de workitems
| Anunciado el | Fecha efectiva | Idea |
|---|---|---|
| 2025-06-16 | - | Enlace |
En una futura versión, Genesys Cloud habilitará la compatibilidad del panel de perfiles con los elementos de trabajo, lo que permitirá a los agentes ver y gestionar la información de los clientes mientras gestionan los elementos de trabajo, al igual que hacen actualmente durante las conversaciones de voz o digitales. Esta actualización armoniza los elementos de trabajo con las conversaciones, dando a los agentes acceso al panel de perfil para la gestión de los contactos.
Anteriormente, los agentes que trabajaban con elementos de trabajo no tenían acceso directo al panel de perfil. Esto limitaba su capacidad para ver o gestionar los datos de contacto de los clientes, a menos que esas interacciones se produjeran a través de conversaciones tradicionales. Con esta actualización, los agentes pueden gestionar contactos mientras gestionan un elemento de trabajo.
Ahora los agentes podrán hacer lo siguiente directamente desde el Panel de Perfil mientras gestionan un elemento de trabajo:
- Búsqueda de contactos externos existentes.
- Crear nuevos contactos externos.
- Asociar o disociar contactos con un workitem.
- Edite la información de contacto, incluido el correo electrónico, el número de teléfono y la dirección.
- Ver la división del contacto tanto en la tarjeta de perfil como en la de workitem.
Estas actualizaciones ofrecen más contexto y flexibilidad, mejorando la forma en que los agentes gestionan las tareas que no están vinculadas a conversaciones con clientes en directo.
Nota: Esta versión inicial sólo ofrece soporte de interfaz de usuario para la gestión de contactos en el panel de perfil. No incluye:
- Búsqueda automática de contactos.
- Soporte para contactos efímeros o identificados.
- Customer Journey data related to Workitems.
Los administradores pueden controlar la asociación de contactos mediante un nuevo ajuste de Tipo de trabajo denominado Permitir asociación de contactos, que define dónde pueden buscar y crear contactos los agentes:
- Sin asignar y en esta división - Los agentes pueden crear/buscar contactos en la división del elemento de trabajo y en la división Sin asignar.
- Sólo en esta división - Los agentes están restringidos a la división de Workitem para la creación y búsqueda de contactos.
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Cuando los agentes reciben un workitem:
- El workitem aparece en la lista de conversaciones.
- Si no hay ningún contacto vinculado, el agente puede buscar o crear uno.
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- Si un contacto ya está vinculado, los detalles completos aparecen en el Panel de perfil.
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- Con los permisos adecuados, el agente puede editar, vincular, desvincular o crear contactos directamente dentro del panel.
El comportamiento de la asignación de divisiones depende de los ajustes configurados por el administrador.
