Genesys Cloud
Gestión automática de interacciones de mensajería inactivas

En una futura versión, Genesys Cloud permitirá a los administradores definir límites de tiempo de inactividad para las interacciones de mensajería. Si un cliente no responde en el tiempo configurado, la interacción se desconecta o se dirige a un flujo de Arquitecto, dependiendo de la configuración del administrador. Este cambio ayuda a reducir el tiempo inactivo en las listas de agentes y mejora la eficacia general de los agentes. 

Por qué es importante

Anteriormente, las interacciones de mensajería asíncrona podían permanecer abiertas indefinidamente cuando los clientes no respondían, lo que mantenía a los agentes ocupados y no disponibles para nuevas conversaciones. Esta función ofrece a los administradores y supervisores el control sobre cómo gestionar las interacciones de mensajería inactivas, lo que ayuda a garantizar que los agentes sólo intervengan cuando sea necesario y tengan libertad para ayudar a otros clientes cuando sea oportuno.

Cambiar detalles

• Configuración del tiempo de inactividad - Los administradores pueden configurar un límite de tiempo para la inactividad del cliente en las interacciones de mensajería.
• Desconexión automática o transferencia de flujo - Una vez transcurrido el tiempo de espera, las interacciones pueden desconectarse o transferirse a un flujo Architect.
• Se aplica a la mensajería asíncrona - Diseñado específicamente para canales de mensajería asíncrona en los que las sesiones pueden durar horas o días.
• Elimina las conversaciones obsoletas - Ayuda a mantener actualizadas y relevantes las cargas de trabajo de los agentes cerrando las sesiones inactivas.

Beneficios

• Mejora la disponibilidad de los agentes - Libera a los agentes de tener que esperar a clientes que no responden, lo que les permite gestionar más interacciones.
• Mejora la calidad del servicio - Reduce el desorden y los retrasos causados por las conversaciones abandonadas.
• Aumenta la eficacia operativa - Automatiza la limpieza de sesiones y reduce la necesidad de supervisión manual.
• Control administrativo flexible - Ofrece estrategias de gestión configurables en función de las necesidades de la empresa.