Genesys Cloud
Programación por bloques de la gestión del personal para asignaciones de trabajo intradía

En una futura versión, Genesys Cloud introducirá block scheduling, lo que permitirá a los equipos de gestión de personal (WFM) programar a los agentes para tipos específicos de trabajo a horas designadas a lo largo del día. Esta función aporta una nueva precisión a la planificación de turnos al permitir la asignación de bloques de trabajo basados en grupos de planificación directamente a las planificaciones de los agentes. Este nuevo nivel de detalle en la programación permite a los equipos de WFM alinear las necesidades de servicio con los patrones de trabajo de los agentes de forma más eficaz, ofreciendo un mayor control sobre la asignación de agentes para combinar varios tipos de trabajo o centrarse en uno específico.

¿Por qué es importante?

Anteriormente, los turnos de los agentes sólo podían designar el tiempo como en cola, lo que significaba que los agentes podían gestionar el trabajo de cualquiera de sus grupos de planificación asignados sin especificar el tipo de trabajo. La programación por bloques permite a los administradores asociar códigos de actividad en cola no predeterminados a grupos de planificación específicos. Los programadores pueden utilizar estos códigos de actividad tanto en la programación manual como en la generación automática de horarios para garantizar que los agentes gestionan el tipo de trabajo adecuado en el momento oportuno.

¿Qué cambia?

• Asignación de grupo de planificación-Los códigos de actividad pueden ahora vincularse a un grupo de planificación específico, en lugar de dejarse abiertos a cualquier trabajo.
• Programación manual de bloques-Los programadores pueden insertar manualmente estos bloques de trabajo de tiempo específico en los turnos de los agentes para asignar periodos dedicados a determinados tipos de trabajo.
• Integración del plan de trabajo-Las configuraciones del plan de trabajo son ahora compatibles con estos códigos de actividad mejorados, lo que permite al motor de generación de horarios optimizar los tipos de trabajo intradiarios.
• Métricas mejoradas-Las principales métricas de previsión y rendimiento (por ejemplo, nivel de servicio, velocidad media de respuesta y ocupación), reflejan los efectos de los bloques de trabajo programados.

Beneficios

• Alineación mejorada con la demanda-Garantiza que los agentes estén programados para cumplir los objetivos de servicio para colas o canales específicos a lo largo del día.
• Control más granular-Permite a los administradores de WFM definir y optimizar los tipos de trabajo por hora del día, mejorando la precisión de las previsiones y la eficiencia de la dotación de personal.
• Reducción del esfuerzo manual-Permite la generación automatizada de horarios para colocar asignaciones de trabajo intradía, reduciendo la dependencia de ediciones puramente manuales.
• Alinee los calendarios de trabajo con las características de manejo humano -como tareas escritas frente a verbales, voz frente a mensajería, o elementos de trabajo frente a otras interacciones entrantes para reducir la sobrecarga cognitiva causada por el cambio frecuente de contexto.