Configurar la Experiencia Unificada para controles de voz y llamadas nativas

El canal de servicio para el teléfono debe estar configurado y activo en ServiceNow. Para más información, consulte Crear o configurar un canal de servicio.

1. Inicie sesión en ServiceNow.
2. Navegue hasta Todos > Canales de servicio.
3. Hacer clic Nuevo.
4. Introduzca la siguiente información para el canal de servicio:
   • Nombre - Nombre del canal de servicio a configurar.
   • Orden de la bandeja de entrada - El orden en que los elementos del canal de servicio aparecen en la bandeja de entrada del agente.
   • Activo - Seleccione la opción.
   • Tabla - Seleccione Interacción [interaction] de la lista. 
   • Campo Asignar a - Seleccione Asignado a de la lista. Campo que hace referencia al usuario asignado al artículo.
   • Campo Grupo de asignación - Seleccione Grupo de asignación de la lista. Campo que hace referencia al grupo de asignación asignado al artículo.
   • Tipo - Seleccione Teléfono de la lista.
   • Tamaño por defecto del elemento de trabajo - Introduzca 1 como valor.
   • Capacidad por defecto - Introduzca 1 como valor.
5. En la sección Capacidad y utilización, introduzca los siguientes datos:
   • Tamaño por defecto del elemento de trabajo - Introduzca 1 como valor.
   • Capacidad por defecto - Introduzca 1 como valor.
   • Condición de utilización - Añada las siguientes condiciones:
     • El tipo es Teléfono
     • Estado es uno de los siguientes: Nuevo o Trabajo en curso
6. Haga clic en Enviar o Actualizar.

Antes de crear colas externas:

• Crear y configurar colas en Genesys Cloud.

Puede importar todas las colas directamente desde Genesys Cloud en ServiceNow o crear colas externas dentro de la plataforma ServiceNow que se mapeen de nuevo a las colas de Genesys para facilitar el enrutamiento externo.

Importar colas en ServiceNow

Importe colas de Genesys Cloud para garantizar que las interacciones de los clientes se dirigen a los agentes adecuados en función de sus habilidades y disponibilidad.

1. En ServiceNow, vaya a Todos > Centro de integración de Contact Center > CCaaS Admin Console.
2. En Configuración, seleccione Colas de importación.
3. Seleccione Genesys Cloud como el proveedor de contact center del que importar las colas.
4. Búsqueda de colas específicas de Genesys Cloud.
5. Para la cola seleccionada, seleccione los canales de servicio que desea asignar a la cola.
6. Hacer clic Importar.

Para confirmar que la importación se ha realizado correctamente, revise la lista de colas.

Crear colas en ServiceNow

Con la configuración de Unified Experience de Genesys y la integración de ServiceNow, los administradores ahora pueden crear colas en ServiceNow que se enrutan externamente a Genesys Cloud. Cuando cree una cola en ServiceNow, seleccione las siguientes opciones:

• Canal de servicio - Teléfono
• Modo de condición - Simple
• Condición de enrutamiento del elemento de trabajo - Tipo > es > Teléfono
• Externo - Seleccione la opción. En la sección Enrutamiento externo de terceros, introduzca el ID de la cola:
  • ID de cola del proveedor: introduzca el ID de cola de Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte ¿Cómo puedo obtener el ID de cola de mi cola en Genesys Cloud?

Configure la integración de Experiencia Unificada en Genesys Cloud para establecer una cola de voz predeterminada. Puede utilizar cualquier cola telefónica y esta configuración no afecta a otras colas.

Recupere el sys_id de la cola externa que creó en ServiceNow. 

1. Inicie sesión en Genesys Cloud.
2. Vaya a Admin > Integraciones.
3. Seleccione la experiencia unificada de Genesys y la integración de ServiceNow.
4. Seleccione la pestaña Configuración y, a continuación, elija la opción Avanzada.
5.  En la configuración JSON, localice los siguientes campos y sustitúyalos por la dirección sys_id de la cola externa:
   • defaultServiceNowQueue
   • defaultQueueConfigurations
6. Haga clic en Guardar y aplique los cambios.

Genesys Cloud utilizará ahora la cola externa de ServiceNow especificada como cola de voz predeterminada dentro de la integración de Experiencia Unificada.