Transferir una llamada no ACD

Característica próximamente: Permisos de transferencia a nivel de agente

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Conversación > Comunicación > Objetivo
  • Telefonía > Enchufar > Todos
  • Para transferir a una cola: Rsalida > Cola > Vista
  • Para transferir a una cola: Enrutamiento> Cola> Buscar
  • Para realizar una transferencia ciega: Conversation > Communication > blindTransfer
  • Para realizar una transferencia ciega a otro agente: Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • Para realizar una transferencia ciega a un Contacto Externo: Conversation > Communication > blindTransferExternal
  • Para realizar una transferencia ciega a una cola: Conversation > Communication > blindTransferQueue
  • Para realizar una transferencia de consulta: Conversación > Comunicación > consultTransfer
  • Para realizar una transferencia de consulta a otro agente: Conversación > Comunicación > consultTransferAgent
  • Para realizar una transferencia de consulta a un Contacto Externo: Conversación > Comunicación > consultTransferExternal
  • Para realizar una transferencia de consulta a una cola: Conversación > Comunicación > consultTransferQueue

Nota: Este artículo se refiere a las llamadas que no son deACD. Para obtener más información sobre cómo transferir una interacción de voz, consulta Transferir interacciones de voz.

Puede transferir una llamada a una persona de su organización, a un contacto externo o a una cola. Puede transferir una llamada mediante las siguientes acciones:

Utilice una transferencia ciega para transferir una llamada directamente a otro usuario, número, contacto externo o cola sin hablar con el destinatario: 

  1. Desde la llamada actual, haga clic en Expanda y seleccione Transfiera.
  2. Introduzca el número de teléfono en el campo Introduzca el nombre o la cola y pulse Intro.

    Nota: Utilice el número de teléfono completo. Genesys Cloud no admite números de solo extensión.


    También puede empezar a escribir un nombre y, en la lista, seleccionar la persona o cola a la que desea transferir la interacción.
    • Para ver todas las sugerencias, haga clic en All .
    • Para filtrar por usuarios de Genesys Cloud, haga clic en Usuarios .
    • Para filtrar por colas, haga clic en Colas .
    • Para filtrar por contactos externos, haga clic en Contacto externo
      Notas:
      • La pestaña All muestra la suma de los resultados iniciales de las pestañas Users, Queues y External Contacts. Para ver todos los resultados coincidentes, haga clic en las pestañas Usuario, Cola y Contacto externo y desplácese hasta que el total mostrado sea el mismo número que los resultados coincidentes.
      • Haga clic en la persona o cola deseada de la lista de sugerencias.
      • Si realiza una transferencia ciega a una cola, Genesys Cloud recuerda la información basada en habilidades aplicada a la llamada original de forma predeterminada. Usted puede quitar todas las habilidades de una transferencia ciega en la configuración de la organización. Para aplicar la configuración Strip Skills on Blind Transfer a una transferencia ciega, debe hacer clic en la cola de la lista de sugerencias.
      • Si buscas una organización a la que llamar o transferir una llamada, sólo aparecerán en los resultados los contactos asociados a esa organización.
  3. Haga clic en Blind. La llamada desaparece de sus llamadas activas y Genesys Cloud la envía al destinatario.

    Utilice una transferencia de consulta para hablar con el destinatario antes de transferir una llamada:

    1. Desde la llamada actual, haga clic en Expanda y seleccione Transfiera.
    2. Introduzca el número de teléfono en el campo Introduzca el nombre o la cola y pulse Intro.

      Nota: Utilice el número de teléfono completo. Genesys Cloud no admite números de solo extensión.


      También puede empezar a escribir un nombre y, en la lista, seleccionar la persona o cola a la que desea transferir la interacción.
      • Para ver todas las sugerencias, haga clic en All .
      • Para filtrar por usuarios de Genesys Cloud, haga clic en Usuarios .
      • Para filtrar por colas, haga clic en Colas .
      • Para filtrar por contactos externos, haga clic en Contacto externo
        Notas:
        • La pestaña All muestra la suma de los resultados iniciales de las pestañas Users, Queues y External Contacts. Para ver todos los resultados coincidentes, haga clic en las pestañas Usuario, Cola y Contacto externo y desplácese hasta que el total mostrado sea el mismo número que los resultados coincidentes.
        • Haga clic en la persona o cola deseada de la lista de sugerencias.
        • Si buscas una organización a la que llamar o transferir una llamada, sólo aparecerán en los resultados los contactos asociados a esa organización.
    3. Hacer clic Consultar.  Genesys Cloud pone al primer participante en espera mientras se conecta con el destinatario.
    4. Haz una de las siguientes: 
      • Si el destinatario previsto responde y acepta la transferencia, haga clic en Transferir.
      • Si el destinatario no responde o no está de acuerdo con la transferencia, haga clic en Cancelar .
      • Si es necesario que los tres participantes sigan consultando antes de realizar la transferencia, haga clic en Todos

    Nota: Las llamadas que transfiere a partes externas permanecen conectadas a través de Genesys Cloud. Estas conexiones dan como resultado dos tramos de llamada: uno de la persona que llamaba originalmente a Genesys Cloud y el otro de Genesys Cloud al destinatario de la transferencia. Estos dos tramos de llamada pueden generar cargos hasta que un lado se desconecte.