Genesys Cloud FedRAMP region - Próximas funciones

Capacidad de acceso para supervisores y administradores

Ahora los supervisores y administradores pueden irrumpir en las conversaciones de voz de sus agentes. Esta nueva función permite a los supervisores unirse a las llamadas como participantes activos y proporcionar asistencia y control en tiempo real cuando sea necesario directamente desde la página Detalles de las interacciones. Junto con las opciones existentes de Monitor y Coach, este nuevo control está disponible para los agentes que están activamente en una llamada. Cuando entra un supervisor, se conecta automáticamente a la llamada y puede ver los detalles de la misma a través de una nueva entrada en el panel Interacciones ACD de la interfaz de usuario del agente. Esta capacidad también concede a los supervisores los mismos controles que al agente, como las opciones de transferencia y conferencia. Anteriormente, los supervisores podían controlar o instruir a los agentes en las llamadas ACD. La supervisión les permitía escuchar sin que el agente lo supiera, y el coaching les permitía hablar con el agente sin que el cliente lo oyera.

Voice surveys after customer interactions

Administrators can now create and deploy voice surveys that gather customer experience feedback after a voice interaction. Administrators can also view the results of these surveys through analytics views. Agents can offer customers the option to take a survey about their call experience. If the customer agrees, then the agent disconnects, the survey begins while the customer remains on the line, and the survey results are linked to the interaction. This feature helps to provide a clear picture of customer feedback and distinguishes between IVR survey results and web-based survey outcomes.

Introducción del enrutamiento directo a usuarios dedicados

Los administradores de Genesys Cloud ahora pueden dirigir más fácilmente las interacciones ACD a un agente específico a través del número directo o la dirección de correo electrónico del agente. Esta función ayuda a facilitar las relaciones 1:1 con los clientes, sin dejar de aprovechar las funciones de enrutamiento ACD. Entre las funciones de enrutamiento directo se incluyen:

• Añade el número de teléfono, SMS o dirección de correo electrónico de un usuario a una ruta.
• Especifique un agente directo en la acción Transferir a ACD de Architect.
• Permitir a los usuarios configurar una copia de seguridad para enrutar las interacciones cuando no estén disponibles.
• Permita que los usuarios reciban una llamada, un correo electrónico o un SMS enrutados directamente cuando se encuentren en estado Fuera de cola y Disponible.
• Reproduzca el mensaje de voz personal de un usuario desde un flujo en cola de Architect.
• Permitir a los usuarios realizar interacciones salientes de llamadas, correos electrónicos o mensajes desde una cola a través del número de teléfono o la dirección de correo electrónico del usuario, en lugar del número de teléfono o la dirección de correo electrónico predeterminados de la cola.
• Acceda a un nuevo filtro de análisis para interacciones de enrutamiento directo.

Disable automatic hinting in Architect bot flows

Flow authors can now use the Intent Classification Hinting setting in Architect to enable or disable whether the bot sends hints to the speech recognition engine (ASR) for intent classification. Hints are sets of phrases that the bot sends in Ask for Intent and Ask for Slot actions to provide context and assist with speech recognition. This setting is enabled by default, but flow authors can disable it to maintain control over automatic hinting with the goal to reduce or prevent potential inaccuracies and bias in the ASR.