Escenarios de gestión de contactos externos

Los siguientes son ejemplos de diferentes escenarios de vista de un solo cliente en el panel de perfil.

Guión Ilustración

Un contacto existente con múltiples coincidencias

Requisito previo: Contactos externos > Identificar > Fusionar permiso 

La vista de cliente único cose automáticamente una interacción a un contacto externo considerado como la mejor coincidencia que es el primer contacto externo creado con un identificador, por ejemplo, un número de teléfono para una llamada de voz, una dirección de correo electrónico para un correo electrónico y un identificador social para una cookie de Genesys. Si Genesys Cloud encuentra otros contactos externos para ese identificador, el cuadro de búsqueda se rellena automáticamente con ese identificador y realiza una búsqueda. Los resultados de la búsqueda muestran otros contactos externos relacionados con ese identificador.

Por ejemplo,

  • Se crea un contacto llamado Alexis con su número de teléfono +1 803-123-0000 el 4 de febrero.
  • Se crea otro contacto llamado David con el mismo número de teléfono +1 803-123-0000 el 20 de marzo.
  • Al recibir una llamada telefónica del +1 803-123-0000, la interacción se asigna automáticamente a Alexis y no a David, ya que Alexis es el primer contacto externo creado con el número de teléfono. 
Notas: Sólo si el agente elimina del sistema manualmente o a través de la API el primer contacto externo creado, Genesys Cloud dirige la interacción al siguiente contacto externo creado.

Si determina que este contacto es incorrecto, para desvincularlo, en la esquina superior derecha, haga clic en Más y, a continuación, seleccione Desvincular contacto.

Interacción con llamadas entrantes

Panel de perfil con interacción de los contactos existentes

No existe contacto para el identificador

Requisito previo: Contactos externos > Identificar > Promover permiso

Si el agente identifica que el contacto externo existente no es la mejor coincidencia para esa interacción, el agente puede elegir la mejor coincidencia del otro contacto externo posible y vincular esa interacción al contacto externo. Si Genesys Cloud no puede encontrar el contacto externo existente utilizando los identificadores de contacto, Genesys Cloud muestra el cuadro Provided contact data. El agente puede hacer clic en el botón Create Contact para crear y guardar el contacto externo. 

Para obtener más información sobre la creación de un contacto, consulte Añadir un contacto

Interacción por correo electrónico

Panel de perfil con interacción por voz

Una interacción de mensajería web 

Requisito previo: Contactos externos > Identificar > Promover permiso

Si una interacción de mensajería web no tiene una dirección de correo electrónico o un número de teléfono relacionados, la vista de cliente único utiliza una cookie de Genesys para crear un contacto temporal o efímero.

Dado que la información del identificador no incluye el nombre del contacto, la vista de cliente único no muestra un nombre y guarda la cookie de Genesys con el contacto efímero. La cookie de Genesys no aparece en el registro del contacto externo.

Para guardar el contacto, pulse Crear contacto. A continuación, introduzca los datos del cliente y haga clic en Guardar. El nombre y los apellidos son obligatorios para guardar el contacto.

Interacción con la mensajería web

El panel de Perfil para una interacción de mensajería web sin nombre encontrado

Añade un contacto

La ventana de Nuevo Contacto que muestra los campos que se utilizan para añadir un nuevo contacto

Interacciones de devolución de llamadas y campañas

Actualmente, la vista de cliente único no es compatible con las devoluciones de llamada de campaña ni con las campañas. La vista de cliente único rellena automáticamente el número de teléfono en el cuadro de búsqueda y busca automáticamente el contacto durante las devoluciones de llamada y las campañas.

El agente puede ahora seleccionar un contacto existente o crear un nuevo contacto con el número de teléfono de la campaña. La vista única del cliente facilita que los agentes añadan manualmente la interacción al contacto correcto. Los datos de la conversación con el cliente no aparecen en la pestaña Customer Journey.

Para buscar un contacto, en el campo Buscar un contacto, escriba el nombre del contacto y selecciónelo en los resultados.

Buscar un contacto

La nueva ventana de búsqueda muestra las búsquedas relacionadas al introducir el número de teléfono

Nueva visita con Relleno de formularios del sitio web

Este escenario describe un mensaje web con datos recogidos al rellenar un formulario web. Los datos incluyen el nombre, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del contacto.

La vista de cliente único busca automáticamente un Contacto externo existente utilizando un identificador como el número de teléfono y la dirección de correo electrónico y muestra el contacto existente, si lo hay. Si es necesario, el agente puede buscar manualmente un contacto y ver los resultados coincidentes. Si es necesario, el agente también puede fusionar todos los datos de contacto con el contacto existente.

Para buscar un contacto, en el campo Buscar un contacto, escriba el nombre del contacto y selecciónelo en los resultados.

Para obtener más información sobre diferentes contacto externo usuario escenarios con Predictive Engagement, consulte Escenarios de enriquecimiento de contactos externos con Predictive Engagement

Interacción con la mensajería web

El campo Perfil con un nombre, un número de teléfono y una dirección de correo electrónico sugeridos tal y como se introducen en un formulario web

Interacción con la mensajería social

Si la vista de cliente único no encuentra ningún contacto existente con el identificador social, aparece el cuadro Sugerencia para añadir un contacto

Para guardar el contacto, pulse Añadir a los contactos. A continuación, introduzca los datos del cliente y haga clic en Guardar.

Nota: Para las interacciones de WhatsApp, la vista de cliente único no busca automáticamente en el número de teléfono de WhatsApp. La vista de cliente único guarda el número como identificador de WhatsApp en Canales.

 

Interacción de mensajería WhatsApp

El panel de perfil con un identificador de canal social y sin nombre

Todas las interacciones actuales y anteriores relacionadas con el contacto aparecen en la pestaña Trayectoria del cliente.El icono de la pestaña Customer Journey