Descripción general de las operaciones por turnos
Las siguientes licencias para turnos alternativos:
- Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II o licencia Genesys Cloud EX
Los siguientes permisos para que los administradores gestionen las operaciones por turnos:
- Administración de personal > Solicitud de cambio de comercio > Vista
- Administración de personal > Solicitud de cambio de comercio > Editar
El siguiente permiso para que los agentes participen en cambios por turnos:
- Administración de personal > Solicitud de cambio de agente > Participar permiso
Los siguientes permisos para que los supervisores gestionen turnos alternativos:
- Gestión de personal > Turno alternativo > Ver permiso
- Gestión de personal > Turno alternativo > Editar permiso
Los siguientes permisos para que los agentes presenten solicitudes de turnos alternativos:
- Gestión de Personal > Agente Turno Alternativo > Enviar permiso
Los intercambios por turnos permiten a los agentes intercambiar turnos completos con otros agentes. Puede crear una operación de cambio en la ventana de seis semanas que incluye la semana actual. Por ejemplo, si la semana laboral comienza el lunes (configurado en los ajustes de la Unidad de Negocio) y hoy es miércoles, 10 de junio de 2024, entonces el comercio por turnos está permitido en las semanas de:
- Junio 10, 2024
- Junio 17, 2024
- Junio 24, 2024
- Julio 1, 2024
- Julio 8, 2024
- Julio 15, 2024
El intercambio de turnos permite a los agentes intercambiar su turno programado por otro turno iniciando un intercambio con otro agente o seleccionando un turno alternativo que se muestra en el Panel de Intercambio de Turnos. Puede elegir si desea permitir la aprobación automática de solicitudes comerciales o ponerlas en cola para que el administrador las revise. También puede establecer un tiempo mínimo entre la aprobación del cambio comercial y el inicio del turno. Por ejemplo, si el mínimo es de 24 horas, los agentes no pueden solicitar un intercambio con un turno de 10 horas a partir de ahora. Sin embargo, pueden solicitar un intercambio entre turnos al menos dentro de 24 horas.
Requisitos de criterios coincidentes
Puede configurar criterios de coincidencia de agentes para solicitudes comerciales. Si la operación cumple con una restricción, elija cómo procesar la solicitud. Los requisitos coincidentes incluyen:
- Pertenencia a la cola
- Idioma asignado
- Habilidades asignadas
- Capacidad para manejar los mismos grupos de planificación.
Puede elegir cualquier combinación de requisitos o ninguno. Por ejemplo, puede especificar que los intercambios solo se realicen entre agentes con el mismo idioma, conjunto de habilidades, pertenencia a la cola y la capacidad de manejar los mismos grupos de planificación.
Cambiar las reglas comerciales
Las reglas comerciales por turnos incluyen las siguientes restricciones, que puede establecer para permitir, denegar o enviar para revisión del administrador:
- Operaciones por turnos con horas pagadas desiguales
- Cambios de oficios que son unilaterales
- Cambios en operaciones que resulten en infracciones de tiempo mínimo semanal pagado
- Cambios en operaciones que resulten en infracciones máximas de tiempo pagado semanalmente
Para las reglas de operaciones por turnos, si activa la revisión automática y establece una restricción como permitida, el sistema puede aprobar la operación. Si desactiva la revisión automática, el sistema envía la solicitud a un administrador para que la revise. Los mensajes de infracción se muestran cuando alguna de las reglas de operaciones por turnos impide una operación. Haga clic en la sección desplegable de abajo para ver la lista de mensajes de infracción.
Los siguientes mensajes de infracción se muestran cuando alguna de las reglas de operación por turnos impide una operación:
- Desajuste de las capacidades del agente
- No se puede comerciar con uno mismo
- Comercio directo para otro usuario
- Se desautoriza el inicio de la categoría de actividad por turnos
- Inicio del cambio de turno
- Iniciar el turno no existe
- El agente iniciador tiene un conflicto de turnos
- Iniciar el turno tiene actividades externas
- El tiempo entre turnos del agente iniciador ({time}) es inferior al tiempo mínimo entre turnos ({min})
- El tiempo pagado ({time}) del agente iniciador para el periodo de planificación que comienza en {startDate} es mayor que el tiempo pagado máximo ({max}).
- El tiempo pagado ({time}) del agente iniciador para el periodo de planificación que comienza en {startDate} es inferior al tiempo mínimo pagado ({min}).
- El horario del agente iniciador no existe
- Estado no válido
- La actividad externa en el turno de inicio se solapa con una actividad no interrumpible en el turno de recepción
- La actividad externa en el turno inicial está fuera de los límites del turno receptor
- La actividad externa en el turno de recepción se solapa con una actividad no interrumpible en el turno de inicio
- La actividad externa en el turno receptor está fuera de los límites del turno iniciador
- La regla del tiempo mínimo entre turnos no puede evaluarse completamente para el agente iniciador
- La regla del tiempo máximo remunerado para el periodo de planificación no puede evaluarse en su totalidad para el agente iniciador
- La regla del tiempo mínimo remunerado para el periodo de planificación no puede evaluarse en su totalidad para el agente iniciador
- La regla del tiempo mínimo entre turnos no puede evaluarse completamente para el agente receptor
- La regla del tiempo máximo retribuido por periodo de planificación no puede evaluarse en su totalidad para el agente receptor
- La regla del tiempo mínimo retribuido para el periodo de planificación no puede evaluarse en su totalidad para el agente receptor
- Comercio unilateral
- El agente receptor tiene un conflicto de turno
- El tiempo pagado del agente receptor ({time}) para el periodo de planificación que comienza en {startDate} es inferior al tiempo mínimo pagado ({min}).
- El tiempo pagado del agente receptor ({time}) para el periodo de planificación que comienza en {startDate} es mayor que el tiempo pagado máximo ({max})
- El tiempo entre turnos del agente receptor ({time}) es inferior al tiempo mínimo entre turnos ({min})
- El horario del agente receptor no existe
- Turno de recepción para el comercio unilateral
- Se desautoriza el tipo de actividad de turno receptor
- Cambio de turno de recepción
- El turno de recepción tiene actividades externas
- El turno de recepción ya no es el que quería el agente iniciador
- Falta el turno de recepción para el comercio a dos bandas
- El horario no está publicado
- Objetivos de servicio no alcanzados
- Turno no encontrado para {{agent}}
- El inicio del turno es antes de lo permitido
- La negociación por turnos no está activada
- Tiempo remunerado desigual
- El horario semanal es diferente
- El horario de la semana no existe
- El turno de {{agente}} contiene actividades externas
- El turno de {{agente}} contiene una actividad externa que está fuera de los límites del turno de {{recepciónAgente}}
- {agente} pagado {pagado} semanalmente (min {min}) para la semana de {weekDate}
- {agente} pagado {pagado} semanalmente (máx {máx}) para la semana de {fechaSemana}
Reglas comerciales de la categoría de actividad
Las reglas del tipo de actividad determinan qué hacer con cada tipo de actividad cuando un agente intercambia un turno con otro agente. Determine si permite a los agentes intercambiar turnos con determinadas actividades, sustituir las actividades de los turnos intercambiados por otras actividades o dejar las actividades sin cambios.
Normas comerciales de la actividad exterior
Las reglas de intercambio de actividades externas determinan qué hacer con cada tipo de actividad externa como, por ejemplo, actividades colocadas por Planes de Actividad, Coaching o Aprendizaje, cuando un agente intercambia la actividad con otro agente.
Para obtener información sobre cómo activar y configurar las operaciones por turnos, consulte Activar y configurar las operaciones por turnos.
